基于顾客需求分类重组的服务族规划研究

摘要	第1-7页
Abstract	第7-18页
第1章 绪论	第18-30页
·选题背景及研究意义	第18-20页
·选题背景	第18-19页
·研究意义	第19-20页
·文献综述	第20-27页
·大规模定制服务研究进展	第20-22页
·顾客需求分类的相关研究	第22-23页
·服务设计及服务族相关研究	第23-27页
·研究思路、研究内容与研究方法	第27-29页
·技术路线	第27-28页
·研究内容	第28-29页
·研究方法	第29页
·本文主要创新点	第29-30页
第2章 相关理论基础	第30-43页
·服务及服务族的相关概念	第30-33页
·服务的内涵及特征分析	第30-31页
·服务族相关理念	第31-33页
·服务设计相关理论	第33-34页
·服务设计内涵	第33页
·服务设计的因素	第33-34页
·服务设计的方法	第34页
·途径——目的链	第34-35页
·服务质量感知模型	第35-38页
·服务质量	第36-37页
·感知服务质量模型	第37-38页
·Kano 模型	第38-42页
·Kano 模型的基本原理	第38-40页
·Kano 模型工具	第40-42页
·本章小结	第42-43页
第3章 基于 A-Kano 模型的顾客需求分类	第43-50页
·Kano 模型用于顾客需求分类的优势	第43页
·Kano 模型的局限性	第43-44页
·A-Kano 模型的设计	第44-45页
·指标获取	第44-45页
·A-Kano 指标设计	第45页
·A-Kano 模型的顾客需求分类准则	第45-46页
·基于 A-Kano 模型的顾客需求分类过程	第46-49页
·研究对象确定	第47页
·顾客需求鉴别	第47-48页
·顾客需求分类	第48页
·细分市场确定	第48页
·顾客效用模式抽取	第48-49页
·本章小结	第49-50页
第4章 基于顾客需求分类重组的服务族规划	第50-60页
·服务族的内涵	第50-51页
·服务族面向的是一个细分市场	第50页
·服务族是多个相关服务产品组成的一系列服务	第50-51页
·服务族是可扩充的	第51页
·服务族是可精简的	第51页
·服务族是可衍生的	第51页
·基于顾客需求分类重组的服务族规划过程	第51-59页
·顾客需求的获取	第53-54页
·顾客需求分类与重组	第54-55页
·服务族生成	第55-57页
·服务族定价	第57-59页
·本章小结	第59-60页
第5章 应用研究	第60-79页
·银行个人客户的需求获取	第60-62页
·调查对象确定	第60页
·顾客需求获取	第60-62页
·问卷设计与数据收集	第62-63页
·数据描述性统计分析	第63-65页
·调查对象的年龄	第63页
·调查对象的性别	第63-64页
·调查对象的职业	第64页
·调查对象的月收入	第64-65页
·数据信度分析	第65-66页
·基于 A-Kano 模型的银行顾客需求分类	第66-71页
·顾客需求分类	第66-68页
·显著性差异分析	第68-71页
·基于顾客需求分类重组的银行服务族规划	第71-75页
·服务族生成	第71-74页
·服务族定价	第74-75页
·应用预期结果及实践启示	第75-78页
·应用预期结果	第75-77页
·实践启示	第77-78页
·本章小结	第78-79页
结论与展望	第79-80页
参考文献	第80-86页
附录：银行服务的个人客户需求调查问卷	第86-88页
攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果	第88-89页
致谢	第89-90页
详细摘要	第90-94页