| 前言 | 第1-8页 |
| 一、研究意向 | 第8-10页 |
| 二、文献综述 | 第10-21页 |
| (一) 服务质量(SERVICE QUALITY) | 第10-13页 |
| 1. 服务质量概念的探讨 | 第10-11页 |
| 2. 服务质量的测量 | 第11-13页 |
| (二) 电子服务质量(ELECTRONIC SERVICE QUALITY) | 第13-18页 |
| 1. 电子服务质量的定义 | 第13-14页 |
| 2. 电子服务质量的度量 | 第14-18页 |
| (三) 科技准备(TECHNOLOGY READINESS) | 第18-21页 |
| 三、初步假设及模型建立 | 第21-23页 |
| 四、研究方法 | 第23-28页 |
| (一) 变量度量 | 第23-26页 |
| (二) 数据收集 | 第26-27页 |
| 1. 调研对象 | 第27页 |
| 2. 抽样方法 | 第27页 |
| (三) 分析方法 | 第27-28页 |
| 五、调研结果和分析 | 第28-41页 |
| (一) 数据质量分析 | 第28-34页 |
| 1. 描述性统计分析 | 第28-29页 |
| 2. 信度分析 | 第29-31页 |
| 3. 效度分析 | 第31-34页 |
| (二) 假设检验 | 第34-36页 |
| 1. 科技准备与电子服务质量关系分析 | 第35-36页 |
| 2. 科技准备与电子补偿性服务质量关系分析 | 第36页 |
| (三) 模型检验 | 第36-39页 |
| 1. 等价模型M1’建立 | 第36-37页 |
| 2. 模型M1’检验 | 第37-39页 |
| (四) 分析结果讨论 | 第39-41页 |
| 1、科技准备对电子服务质量有正面影响 | 第39-40页 |
| 2、科技准备对电子服务质量的正面影响是微弱的 | 第40页 |
| 3、教育程度对电子服务质量有正面影响 | 第40-41页 |
| 六、结论与建议 | 第41-42页 |
| (一) 结论 | 第41页 |
| (二) 论文创新点 | 第41页 |
| (三) 管理启示 | 第41-42页 |
| 七、本文局限性 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-48页 |
| 附录(调查问卷) | 第48-52页 |
| 中文详细摘要 | 第52-55页 |
| 英文详细摘要 | 第55-58页 |
