旅游景区服务质量测评体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-13页 |
| 1 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·问题提出 | 第14-15页 |
| ·研究目的和内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17-18页 |
| ·数据收集 | 第18页 |
| ·研究难点和突破点 | 第18-19页 |
| ·研究难点 | 第18-19页 |
| ·研究突破点 | 第19页 |
| ·研究意义 | 第19-20页 |
| 2 景区服务质量测评体系的理论框架与文献综述 | 第20-34页 |
| ·景区的概念界定 | 第20-21页 |
| ·服务的涵义 | 第21-23页 |
| ·质量的涵义 | 第23页 |
| ·服务质量的涵义 | 第23-28页 |
| ·服务质量的概念 | 第23-25页 |
| ·顾客感知服务质量的内涵 | 第25-26页 |
| ·服务质量的来源 | 第26-27页 |
| ·服务质量的双重属性 | 第27页 |
| ·顾客感知服务质量的形成模式 | 第27-28页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第28-29页 |
| ·服务系统 | 第29-31页 |
| ·服务质量的测量 | 第31-34页 |
| ·服务质量的测评维度 | 第31-32页 |
| ·服务质量的测评工具 | 第32-33页 |
| ·景区服务质量的测评模式 | 第33-34页 |
| 3 景区服务质量测评体系的研究回顾与研究基础 | 第34-51页 |
| ·研究回顾 | 第34-38页 |
| ·服务质量的研究现状 | 第34页 |
| ·国内外旅游服务质量的研究进展 | 第34-37页 |
| ·国内外景区服务质量的研究进展 | 第37-38页 |
| ·理论模型基础 | 第38-47页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第38-43页 |
| ·差距分析模型 | 第43-45页 |
| ·SERVPERF模型 | 第45页 |
| ·价值曲线模型 | 第45-47页 |
| ·模型应用的辩证分析 | 第47页 |
| ·相关学科基础 | 第47-51页 |
| ·旅游学基础 | 第47-48页 |
| ·社会心理学基础 | 第48页 |
| ·服务经济学基础 | 第48-49页 |
| ·组织管理理论 | 第49页 |
| ·统计学基础 | 第49-50页 |
| ·模糊数学基础 | 第50-51页 |
| 4 景区服务质量测评体系的建立 | 第51-66页 |
| ·测评主体分析 | 第51页 |
| ·测评客体分析 | 第51-56页 |
| ·景区服务过程流程的分析 | 第51-52页 |
| ·核心流程与辅助流程的界定 | 第52-54页 |
| ·景区服务的关键时刻模型 | 第54-55页 |
| ·服务质量的构成要素分析 | 第55-56页 |
| ·测评标准分析 | 第56-57页 |
| ·测评模式分析 | 第57-58页 |
| ·景区服务质量的游客评价模式 | 第57-58页 |
| ·景区服务质量的自我评价模式 | 第58页 |
| ·景区服务质量评价指标体系的构建 | 第58-63页 |
| ·评价指标体系的构建原则 | 第58-59页 |
| ·评价指标体系的设计 | 第59-62页 |
| ·指标体系权重的确定 | 第62-63页 |
| ·景区服务质量综合测评体系 | 第63-64页 |
| ·景区服务质量的模糊综合评价法 | 第63-64页 |
| ·景区服务质量综合测评模型 | 第64页 |
| ·景区服务质量测评体系的修正 | 第64-66页 |
| 5 景区服务质量测评体系的应用 | 第66-85页 |
| ·应用方案的设计 | 第66页 |
| ·景区服务质量测评问卷的设计 | 第66-68页 |
| ·问卷问题的确定 | 第66-67页 |
| ·测量尺度的确定 | 第67-68页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第68-70页 |
| ·信度和效度检验 | 第70-73页 |
| ·信度检验 | 第70-71页 |
| ·效度检验 | 第71-72页 |
| ·差异的显著性检验 | 第72-73页 |
| ·景区服务质量测评体系的实证分析 | 第73-82页 |
| ·不同测评主体调查样本的比较分析 | 第73-74页 |
| ·单一测评指标的分析 | 第74-75页 |
| ·测评指标之间的比较分析 | 第75-76页 |
| ·测评指标的重要性分析 | 第76-79页 |
| ·景区服务质量的综合测评结果分析 | 第79-82页 |
| ·景区服务质量测评结果的应用分析 | 第82-85页 |
| ·服务质量认知图分析 | 第82-84页 |
| ·服务管理策略 | 第84页 |
| ·管理经验与统计分析的结合 | 第84-85页 |
| 6 研究结论与应用展望 | 第85-89页 |
| ·研究结论 | 第85-87页 |
| ·景区服务质量测评体系的创新处 | 第85-86页 |
| ·测评结果分析方法的综合应用分析 | 第86-87页 |
| ·对进一步研究的设想 | 第87-88页 |
| ·研究结论在景区管理的应用价值 | 第88页 |
| ·研究结论在景区运营的实施建议 | 第88-89页 |
| ·建立完善的测评体系组织机构 | 第88页 |
| ·培训员工的信息收集技巧 | 第88页 |
| ·建立服务质量信息数据库 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-97页 |
| 附录一 | 第97-100页 |
| 附录二 | 第100-103页 |
| 在学期间发表的论文及科研成果 | 第103-104页 |
| 致谢 | 第104页 |
