| 学位论文和原创性声明和学位论文版权使用授权书 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·问题的提出和研究的意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-17页 |
| ·顾客价值理论 | 第17-19页 |
| ·流程管理理论 | 第19-21页 |
| ·本文的主要内容和技术路线 | 第21-22页 |
| 第2章 益阳市邮政储蓄业务及客户关系管理现状 | 第22-31页 |
| ·邮政储蓄起源和发展简介 | 第22-23页 |
| ·益阳市邮政储蓄业务发展状况 | 第23-28页 |
| ·邮政储蓄业务面临严峻的挑战 | 第23-24页 |
| ·邮政储蓄业务迎来前所未有的机遇 | 第24-25页 |
| ·益阳市邮政储蓄业务主要运营指标分析 | 第25-28页 |
| ·内部主要经济指标运行情况 | 第25-26页 |
| ·与外部竞争对手规模对比分析 | 第26-27页 |
| ·益阳市邮储中间业务发展状况 | 第27-28页 |
| ·益阳市邮政储蓄客户关系管理现状分析 | 第28-31页 |
| ·客户关系管理的理念正在萌芽 | 第28页 |
| ·客户管理的组织机构很不健全 | 第28-29页 |
| ·客户数据的分析处理还依赖手工 | 第29页 |
| ·客户的管理跟不上客户变化的要求 | 第29-31页 |
| 第3章 益阳市邮政储蓄客户价值分析 | 第31-40页 |
| ·益阳邮储客户贡献价值的测算 | 第31-34页 |
| ·基于终身价值的邮储客户细分 | 第34-36页 |
| ·客户特点和行为特征 | 第36-40页 |
| ·不同层级的客户表现出明显不同的差异特征 | 第36-37页 |
| ·同层级客户群呈现较强的个性偏好特征 | 第37-38页 |
| ·各层级顾客对邮储服务质量的看法各异 | 第38-40页 |
| 第4章 益阳市邮政储蓄客户群分类管理策略 | 第40-47页 |
| ·邮储客户群分类管理策略的基本框架 | 第40页 |
| ·高价值客户的保持策略 | 第40-43页 |
| ·进一步细分和了解高价值客户 | 第40-41页 |
| ·多渠道收集和积累高价值客户信息 | 第41-42页 |
| ·设立邮储客户理财中心提供超值服务 | 第42页 |
| ·延长服务时间增强可靠感 | 第42-43页 |
| ·一般价值客户的发展和挖潜策略 | 第43-45页 |
| ·一般价值客户的细分 | 第43-44页 |
| ·有战略意义客户的发展策略 | 第44-45页 |
| ·有增值潜力客户的挖潜策略 | 第45页 |
| ·低价值客户的选择性引导策略 | 第45-47页 |
| 第5章 益阳市邮政储蓄客户分类管理策略的实施 | 第47-61页 |
| ·实施“以客户为中心”的邮政储蓄业务流程再造 | 第47-51页 |
| ·确立以客户为中心的流程再造基本理念 | 第47-48页 |
| ·益阳邮政储蓄现有业务流程中的主要问题辨析 | 第48-49页 |
| ·确定益阳邮储业务流程再造的设计思路 | 第49-50页 |
| ·改造邮政储蓄前台柜面业务流程 | 第50-51页 |
| ·逐步完善客户关系管理的信息技术系统 | 第51-56页 |
| ·构建完整的邮储客户信息库 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理软件的功能需求分析 | 第53-54页 |
| ·建设邮储客户服务呼叫中心和电话银行 | 第54-56页 |
| ·积极开展以促进客户关系管理为中心的全员营销 | 第56-58页 |
| ·创造一个良好的组织氛围使员工支持变革 | 第56页 |
| ·使员工拥有并传播与客户关系相关的知识与体验 | 第56-57页 |
| ·提升员工满足客户需求的能力 | 第57-58页 |
| ·以有效的考核与反馈使员工在工作中切实做到以客户为中心 | 第58页 |
| ·构建一个有利于客户关系管理的邮储企业文化体系 | 第58-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |