移动通信行业顾客满意度评价及应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| Contents | 第9-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-27页 |
| ·研究背景 | 第12-17页 |
| ·移动通信行业市场格局的变化 | 第12-14页 |
| ·电信企业已进入微利时代 | 第14-15页 |
| ·国内市场新格局 | 第15页 |
| ·加入WTO对电信行业的巨大挑战 | 第15-17页 |
| ·相关文献检索 | 第17-24页 |
| ·国外顾客满意度研究 | 第17-21页 |
| ·国内顾客满意度的文献综述 | 第21-22页 |
| ·员工满意度测评综述 | 第22-24页 |
| ·研究思路和方法 | 第24-25页 |
| ·研究难点和突破 | 第25-26页 |
| ·研究内容 | 第26-27页 |
| 第二章 顾客满意理论研究 | 第27-32页 |
| ·顾客满意理论的形成与发展 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第27-28页 |
| ·顾客的分类 | 第28页 |
| ·顾客满意度的现实意义 | 第28-29页 |
| ·对企业的意义 | 第28-29页 |
| ·对顾客的意义 | 第29页 |
| ·对社会的意义 | 第29页 |
| ·员工满意与顾客满意之间的关系 | 第29-30页 |
| ·顾客满意与企业战略发展的关系 | 第30-32页 |
| 第三章 移动通信行业的顾客满意度 | 第32-39页 |
| ·移动通信行业的特点 | 第32-34页 |
| ·移动用户迅速增长，但ARPU值下降 | 第32-33页 |
| ·技术不断发展成熟 | 第33页 |
| ·加强行业监管措施 | 第33-34页 |
| ·移动通信行业中影响顾客满意的主要因素 | 第34-37页 |
| ·影响外部顾客满意的主要因素 | 第34-36页 |
| ·影响内部员工满意的主要因素 | 第36-37页 |
| ·移动通信行业中研究顾客满意的意义 | 第37-39页 |
| ·开拓市场，抢占商机 | 第37页 |
| ·提高服务质量，增加社会效益 | 第37页 |
| ·提高员工忠诚度，留住人才 | 第37-38页 |
| ·稳定发展，迎接挑战 | 第38-39页 |
| 第四章 移动通信行业顾客满意度指标体系 | 第39-55页 |
| ·指标体系建立的逻辑框架 | 第39-41页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第39页 |
| ·逻辑框架 | 第39-41页 |
| ·移动通信行业顾客满意指标体系的内容 | 第41-44页 |
| ·员工满意度指标内容 | 第41-42页 |
| ·外部顾客满意度指标内容 | 第42-44页 |
| ·测评指标的量化 | 第44-45页 |
| ·确定测评指标的权重方法 | 第45-53页 |
| ·专家评判法(Delphi) | 第45-46页 |
| ·层次分析法 | 第46-48页 |
| ·因子分析法 | 第48-53页 |
| ·信度和效度分析 | 第53页 |
| ·测评指标体系的定期修正 | 第53-55页 |
| 第五章 满意度体系的应用研究 | 第55-65页 |
| ·满意度数据分析方法 | 第55页 |
| ·以某移动公司为例说明顾客满意度的计算方法 | 第55-57页 |
| ·二级指标顾客满意度的计算 | 第55-57页 |
| ·外部顾客满意度指标的计算 | 第57页 |
| ·移动通信行业顾客满意度测评结果的分析 | 第57-59页 |
| ·识别细分市场顾客的服务质量评价重点 | 第58页 |
| ·寻找薄弱环节 | 第58-59页 |
| ·满意度系统与企业的战略研究 | 第59-63页 |
| ·内部顾客满意度与外部顾客满意度的关系研究 | 第60-62页 |
| ·建立企业顾客满意度的预警系统 | 第62-63页 |
| ·外部顾客满意度与CRM | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第69-70页 |
| 独创性声明 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
