| 1 前言 | 第1-10页 |
| 2 顾客满意度理论 | 第10-22页 |
| 2．1 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第11-13页 |
| 2．2 顾客让渡价值理论 | 第13-18页 |
| 2．3 服务营销中顾客满意度的消费—评价过程分析 | 第18-20页 |
| 2．4 顾客满意度的衡量标准 | 第20-22页 |
| 3 我国商业银行贷款营销实施顾客满意度战略的背景分析 | 第22-25页 |
| 3．1 日趋激烈的市场竞争环境 | 第22页 |
| 3．2 客户的金融需求在不断地发生变化 | 第22-23页 |
| 3．3 客户成为战略性资源 | 第23页 |
| 3．4 顾客满意度分析是一种效果显著的管理工具 | 第23-24页 |
| 3．5 商业银行实施IS09000认证的必要 | 第24页 |
| 3．6 顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准 | 第24-25页 |
| 4 商业银行贷款营销中顾客满意度测算 | 第25-31页 |
| 4．1 顾客满意度指标的设定 | 第25-26页 |
| 4．2 顾客满意度指标权重的确定 | 第26-30页 |
| 4．3 顾客满意度的计算 | 第30-31页 |
| 5 商业银行贷款营销中提高顾客满意度的途径 | 第31-52页 |
| 5．1 贷款产品品种的研发 | 第31-37页 |
| 5．1．1 贷款产品品种的创新潮流 | 第31-34页 |
| 5．1．2 贷款产品的时代特征 | 第34-35页 |
| 5．1．3 贷款产品开发设计过程 | 第35-37页 |
| 5．2 贷款产品品牌化 | 第37-38页 |
| 5．3 重组商业银行贷款业务流程 | 第38-40页 |
| 5．3．1 商业银行信贷体制、业务流程存在的问题 | 第38-39页 |
| 5．3．2 整合商业银行业务流程的设想 | 第39-40页 |
| 5．4 贷款发放时间 | 第40页 |
| 5．5 合理确定贷款价格 | 第40-43页 |
| 5．5．1 影响银行产品定价的因素 | 第40-41页 |
| 5．5．2 几种常见的银行产品定价方法 | 第41-43页 |
| 5．5．3 综合因素定价法 | 第43页 |
| 5．6 健全客户经理制 | 第43-46页 |
| 5．6．1 客户经理制的制度性功能 | 第43-44页 |
| 5．6．2 规范发展客户经理制的主要措施 | 第44-46页 |
| 5．7 支取或转帐的便利性 | 第46页 |
| 5．8 做好业务保密工作 | 第46-47页 |
| 5．9 做好商业银行的内部营销 | 第47-49页 |
| 5．10 强化提供“一揽子”金融服务的能力 | 第49-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 硕士研究生阶段科研成果简介 | 第55-56页 |
| 声明 | 第56-57页 |
| 后记 | 第57页 |