| 前言 | 第1-4页 |
| 目录 | 第4-6页 |
| 中文摘要 | 第6-8页 |
| 英文摘要 | 第8-10页 |
| 主题词 | 第10-11页 |
| 第一章 国内航空客运市场的背景 | 第11-14页 |
| 1．1 服务经济的崛起 | 第11页 |
| 1．2 国内民航客运市场的现状和展望 | 第11-13页 |
| 1．3 国内航空公司的困境与反思 | 第13-14页 |
| 第二章 航空客运服务及其特征 | 第14-15页 |
| 2．1 服务的涵义 | 第14页 |
| 2．2 航空客运具有服务的基本特征 | 第14-15页 |
| 2．3 航空客运服务的产品构成 | 第15页 |
| 第三章 航空客运服务营销的基本内容 | 第15-28页 |
| 3．1 服务营销的基本内容 | 第15-23页 |
| 3．1．1 航空公司市场营销的定义和特点 | 第15-17页 |
| 3．1．2 航空公司市场营销的要素组合 | 第17-23页 |
| 3．2 注重研究和制定服务竞争组合战略 | 第23-25页 |
| 3．3 完善和实施服务营销策略 | 第25-28页 |
| 第四章 航空客运服务营销的定位战略 | 第28-33页 |
| 4．1 制订航空公司的服务使命书 | 第28-30页 |
| 4．2 航空公司不同的服务定位 | 第30-33页 |
| 案例1： “东航快线”穿梭航线 | 第31-32页 |
| 案例2： 很宽、很舒服-远程航线的服务定位 | 第32-33页 |
| 第五章 技术领先-航空公司服务营销的电子商务战略 | 第33-38页 |
| 5．1 何谓电子商务 | 第33页 |
| 5．2 航空电子商务是信息社会航空公司发展的必经之路 | 第33-38页 |
| 5．2．1 电子商务和顾客服务 | 第33-35页 |
| 5．2．2 电子客票-航空公司发展电子商务、提升服务质量的关键途径 | 第35-38页 |
| 第六章 思想领先-顾客满意最大化是航空公司服务营销的根本宗旨 | 第38-56页 |
| 6．1 顾客对服务的期望层次理论 | 第39-42页 |
| 6．1．1 顾客期望 | 第39页 |
| 6．1．2 顾客期望层次理论 | 第39-41页 |
| 6．1．3 顾客期望层次论对航空公司客运服务营销的启示 | 第41-42页 |
| 6．2 顾客满意度和顾客忠诚度 | 第42-47页 |
| 6．2．1 概念 | 第42页 |
| 6．2．2 顾客满意度的决定因素 | 第42-45页 |
| 6．2．3 顾客忠诚度 | 第45-46页 |
| 6．2．4 顾客满意能够使企业具有的优势 | 第46-47页 |
| 6．3 实施顾客满意战略是航空公司的必然选择 | 第47-56页 |
| 6．3．1 顾客满意战略 | 第47-48页 |
| 6．3．2 航空公司CS战略的实施 | 第48-52页 |
| 案例3： 以旅客满意为追求的上海航空公司 | 第52-56页 |
| 第七章 质量领先-航空公司客运服务的质量管理 | 第56-63页 |
| 7．1 航空公司的服务质量 | 第56页 |
| 7．2 服务质量的量化 | 第56-57页 |
| 7．3 服务质量的管理 | 第57-58页 |
| 7．3．1 航空公司服务质量的六项标准 | 第57页 |
| 7．3．2 航空公司服务质量的管理原则 | 第57-58页 |
| 7．3．3 服务质量的标杆管理 | 第58页 |
| 7．4 服务质量的监控 | 第58-62页 |
| 7．4．1 外部诊断 | 第58-60页 |
| 7．4．2 内部监测 | 第60页 |
| 7．4．3 质量控制系统 | 第60-62页 |
| 7．5 服务质量的领先 | 第62-63页 |
| 第八章 创新领先-保持服务营销的竞争优势 | 第63-73页 |
| 8．1 创新和服务创新 | 第63页 |
| 8．2 服务创新的途径 | 第63-65页 |
| 8．3 无缝隙服务 | 第65-68页 |
| 案例4： 东方航空公司提供的无缝隙服务 | 第66页 |
| 案例5： 美国达美航空公司无缝隙服务 | 第66-67页 |
| 案例6： 山东航空公司的支线航班快速通道 | 第67-68页 |
| 8．4 代码共享—航线选择服务 | 第68-70页 |
| 8．5 一对一的服务：顾客是主人 | 第70-72页 |
| 8．6 服务的文化创新 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73页 |
| 参考书目 | 第73-74页 |
