| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究的思路及方法 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-12页 |
| 2 客户关系管理的概述 | 第12-25页 |
| ·客户关系管理的产生、发展与研究状况 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理的产生和发展 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理在国内外的研究状况 | 第15-17页 |
| ·银行CRM概述 | 第17-21页 |
| ·银行CRM的内涵 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的其他相关理论 | 第18-20页 |
| ·银行CRM的特点 | 第20-21页 |
| ·CRM在国内外银行的应用 | 第21-25页 |
| 3 杭州NH银行个人客户关系管理的现状与存在的问题 | 第25-40页 |
| ·杭州NH银行的发展历程 | 第25页 |
| ·杭州NH银行个人客户关系管理的现状 | 第25-28页 |
| ·杭州NH银行个人客户关系管理基础性活动中存在的问题 | 第28-36页 |
| ·个人客户分析流于形式 | 第28页 |
| ·服务渠道单一 | 第28-31页 |
| ·市场营销工作不完善 | 第31-33页 |
| ·产品创新力度不够 | 第33-36页 |
| ·杭州NH银行个人客户关系管理支持性活动中存在的问题 | 第36-40页 |
| ·银行企业文化建设不完善 | 第36页 |
| ·组织结构不协调 | 第36-37页 |
| ·业务流程割裂 | 第37-38页 |
| ·人力资源管理机制不健全 | 第38-39页 |
| ·信息管理技术落后 | 第39-40页 |
| 4 杭州NH银行个人客户关系管理的改进对策 | 第40-51页 |
| ·杭州NH银行个人客户关系管理基础性活动的改进对策 | 第40-48页 |
| ·加强客户分析 | 第40页 |
| ·拓宽营销渠道 | 第40-41页 |
| ·加强关系营销管理 | 第41-44页 |
| ·加强产品创新 | 第44-48页 |
| ·杭州NH银行个人客户关系管理支持性活动的改进对策 | 第48-51页 |
| ·加强企业文化建设 | 第48页 |
| ·调整组织结构 | 第48-49页 |
| ·优化业务流程 | 第49页 |
| ·健全人力资源管理机制 | 第49-50页 |
| ·加强信息技术管理 | 第50-51页 |
| 5 杭州NH银行CRM的构建与实施 | 第51-64页 |
| ·杭州NH银行实施CRM的必要性 | 第51-52页 |
| ·杭州NH银行CRM应具备的条件 | 第52-53页 |
| ·杭州NH银行CRM设计思路 | 第53-54页 |
| ·杭州NH银行CRM基本框架 | 第54-55页 |
| ·杭州NH银行CRM的功能模块分析 | 第55-56页 |
| ·杭州NH银行实施CRM的流程 | 第56-62页 |
| ·杭州NH银行CRM成功实施的关键因素 | 第62-63页 |
| ·杭州NH银行运用CRM成功营销理财产品的案例分析 | 第63-64页 |
| 6 结论 | 第64-66页 |
| ·研究的总结 | 第64-65页 |
| ·研究的局限性及有待深入研究的问题 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 作者简历 | 第72页 |
