| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究问题的提出 | 第12页 |
| ·研究目的和内容 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法和结构 | 第14-18页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究流程 | 第14-15页 |
| ·结构安排 | 第15-18页 |
| 2 理论回顾与文献综述 | 第18-40页 |
| ·零售银行业务 | 第18-22页 |
| ·零售银行业务 | 第18-19页 |
| ·中国的零售银行业务 | 第19-21页 |
| ·中国零售银行业务客户信息 | 第21-22页 |
| ·客户转换意愿 | 第22-24页 |
| ·满意度及其与客户转换意愿间关系 | 第24-28页 |
| ·定义 | 第24-25页 |
| ·满意度的重要性 | 第25-26页 |
| ·客户满意度的度量维度 | 第26-27页 |
| ·满意度与客户转换意愿的关系 | 第27-28页 |
| ·转换障碍及其与客户转换意愿间关系 | 第28-37页 |
| ·转换障碍的定义 | 第28-29页 |
| ·转换障碍的测量 | 第29-33页 |
| ·正面与负面的转换障碍 | 第33-35页 |
| ·转换障碍与客户转换意愿的关系 | 第35-37页 |
| ·人口统计变量对客户转换意愿的影响 | 第37-38页 |
| ·现有研究存在的问题与不足 | 第38-40页 |
| 3 研究模型与假设 | 第40-44页 |
| ·研究构思和模型构架 | 第40-41页 |
| ·研究内容和假设 | 第41-43页 |
| ·转换意愿 | 第41页 |
| ·满意度 | 第41-42页 |
| ·感知转换障碍 | 第42-43页 |
| ·研究假设小结 | 第43-44页 |
| 4 研究方法论 | 第44-62页 |
| ·问卷设计 | 第44-49页 |
| ·问卷测量项目 | 第44-45页 |
| ·问卷变量的测度 | 第45-49页 |
| ·问卷前测和修改 | 第49-58页 |
| ·信度分析 | 第50-52页 |
| ·效度分析 | 第52-58页 |
| ·问卷修改 | 第58页 |
| ·样本收集与数据质量控制 | 第58-59页 |
| ·样本收集 | 第58-59页 |
| ·数据质量控制 | 第59页 |
| ·数据处理分析方法 | 第59-62页 |
| 5 数据分析与模型验证 | 第62-102页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第62-65页 |
| ·探索性因子分析 | 第65-69页 |
| ·满意度的探索性因子分析 | 第66-67页 |
| ·感知转换障碍的探索性因子分析 | 第67-68页 |
| ·转换意愿的探索性因子分析 | 第68-69页 |
| ·方差分析 | 第69-77页 |
| ·客户满意的方差分析 | 第69-74页 |
| ·客户转换意愿的方差分析 | 第74-77页 |
| ·相关分析 | 第77-79页 |
| ·模型内各变量效度检验 | 第79-85页 |
| ·客户满意指标的效度分析 | 第79-82页 |
| ·感知转换障碍指标的效度分析 | 第82-85页 |
| ·总模型效度与信度分析 | 第85-88页 |
| ·效度分析 | 第85-88页 |
| ·信度分析 | 第88页 |
| ·假设验证 | 第88-98页 |
| ·直接路径检验 | 第89-91页 |
| ·中介作用检验 | 第91-95页 |
| ·调节作用检验 | 第95-96页 |
| ·在不同满意程度下假设检验 | 第96-98页 |
| ·研究假设验证结果小结 | 第98-102页 |
| ·负面转换障碍对客户满意度的影响关系分析 | 第99-100页 |
| ·负面转换障碍与转换意愿影响关系分析 | 第100页 |
| ·高满意客户关系中，正面转换障碍对转换意愿影响显著性分析 | 第100-102页 |
| 6 结论与展望 | 第102-112页 |
| ·研究结论 | 第102-106页 |
| ·感知转换障碍因子构成的讨论 | 第102页 |
| ·感知转换障碍与客户满意的关系讨论 | 第102-103页 |
| ·各变量与客户转换意愿关系的讨论 | 第103-104页 |
| ·人口统计变量的影响的讨论 | 第104-105页 |
| ·研究结论总结 | 第105-106页 |
| ·本研究对商业银行零售业务的现实意义 | 第106-109页 |
| ·研究不足与展望 | 第109-112页 |
| ·研究不足 | 第109页 |
| ·研究展望 | 第109-112页 |
| 参考文献 | 第112-120页 |
| 附录1 | 第120-121页 |
| 附录2 | 第121-124页 |
| 致谢 | 第124页 |