| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-25页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-18页 |
| 1.1.1 电子认证服务相关概念 | 第13页 |
| 1.1.2 电子认证服务行业现状分析 | 第13-15页 |
| 1.1.3 电子认证服务业前景 | 第15-18页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第18页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第18-21页 |
| 1.4 相关理论基础 | 第21-22页 |
| 1.5 研究思路与框架 | 第22-23页 |
| 1.6 创新点分析 | 第23页 |
| 1.7 本章小结 | 第23-25页 |
| 第二章 S公司电子认证服务流程现状分析 | 第25-37页 |
| 2.1 S公司概况 | 第25-27页 |
| 2.1.1 S公司运营结构 | 第25-26页 |
| 2.1.2 S公司安全认证体系架构及产品 | 第26-27页 |
| 2.2 S公司认证服务流程 | 第27-36页 |
| 2.3 本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 S公司电子认证服务流程问题分析 | 第37-44页 |
| 3.1 鱼骨图分析 | 第37-38页 |
| 3.2 流程环节问题分析 | 第38-41页 |
| 3.3 满意度分析 | 第41-42页 |
| 3.4 成本分析 | 第42-43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 S公司电子认证服务流程优化对策 | 第44-58页 |
| 4.1 确定流程优化的方向 | 第44页 |
| 4.2 流程优化：ESIA法 | 第44-46页 |
| 4.3 线上电子认证服务流程设计 | 第46-51页 |
| 4.4 实施线上认证的技术保障 | 第51-54页 |
| 4.5 全流程整合优化 | 第54-56页 |
| 4.5.1 全流程整合优化设计 | 第54-55页 |
| 4.5.2 线上线下整合优化后的流程优势 | 第55页 |
| 4.5.3 全流程实施 | 第55-56页 |
| 4.6 本章小结 | 第56-58页 |
| 第五章 S公司电子认证服务流程优化评价 | 第58-71页 |
| 5.1 S公司电子认证服务流程优化的成本比较 | 第58页 |
| 5.2 S公司电子认证服务流程优化的绩效比较 | 第58-61页 |
| 5.3 S公司电子认证服务流程优化的客户满意度比较 | 第61页 |
| 5.4 to-be流程评价 | 第61-63页 |
| 5.5 优化后典型案例 | 第63-69页 |
| 5.5.1 商事登记项目 | 第63-65页 |
| 5.5.2 ODC项目 | 第65-67页 |
| 5.5.3 港股开户项目 | 第67-69页 |
| 5.6 本章小结 | 第69-71页 |
| 第六章 结论与展望 | 第71-73页 |
| 6.1 全文总结 | 第71页 |
| 6.2 研究展望 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附件：顾客满意度调查表 | 第76-77页 |