| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-13页 |
| 1.3 论文结构与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 论文结构 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-19页 |
| 2.1 新公共管理理论 | 第14-15页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第15-16页 |
| 2.3 SERVQUAL理论 | 第16-18页 |
| 2.4 小结 | 第18-19页 |
| 第三章 研究设计 | 第19-26页 |
| 3.1 政府服务质量的公众满意度调查量表概述 | 第19-20页 |
| 3.2 问卷设计 | 第20-22页 |
| 3.3 问卷预调查及项目鉴别力分析 | 第22-25页 |
| 3.3.1 预调查问卷的发放与回收 | 第22-23页 |
| 3.3.2 预调查问卷的项目鉴别力分析 | 第23-25页 |
| 3.4 数据收集 | 第25-26页 |
| 3.4.1 x市行政服务中心简介 | 第25页 |
| 3.4.2 数据收集 | 第25-26页 |
| 第四章 数据分析 | 第26-47页 |
| 4.1 样本基本数据分析 | 第26-29页 |
| 4.2 信度和效度检验 | 第29-30页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第29-30页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第30页 |
| 4.3 服务质量的公众满意度得分情况分析 | 第30-33页 |
| 4.3.1 服务质量公众满意度各题项得分情况 | 第30-32页 |
| 4.3.2 服务质量各维度的公众满意度得分情况 | 第32-33页 |
| 4.4 基于方差分析的公众满意度个体差异显著性检验 | 第33-37页 |
| 4.4.1 性别与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第33-34页 |
| 4.4.2 年龄与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第34页 |
| 4.4.3 党籍与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第34-35页 |
| 4.4.4 户籍与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第35-36页 |
| 4.4.5 学历与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第36-37页 |
| 4.4.6 个人月收入与政府服务质量公众满意度的显著性检验 | 第37页 |
| 4.5 研究结果分析 | 第37-47页 |
| 4.5.1 性别与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第37-38页 |
| 4.5.2 年龄与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第38-40页 |
| 4.5.3 党籍与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第40-41页 |
| 4.5.4 户籍与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第41-43页 |
| 4.5.5 学历与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第43-44页 |
| 4.5.6 个人月收入与政府服务质量公众满意度的关系分析 | 第44-45页 |
| 4.5.7 结论小结 | 第45-47页 |
| 第五章 对策与建议 | 第47-50页 |
| 5.1 基于政府服务质量满意度得分情况的改进策略 | 第47-48页 |
| 5.1.1 培训并加强工作人员积极性的策略 | 第47页 |
| 5.1.2 引进专业人才,维护政府部门专业化形象的策略 | 第47-48页 |
| 5.1.3 提供多样化服务,满足公众多样化需求的策略 | 第48页 |
| 5.2 基于个体差异的政府服务质量提升策略 | 第48页 |
| 5.2.1 依据公众的需求提供个性化服务的策略 | 第48页 |
| 5.2.2 提高政府有形性服务的策略 | 第48页 |
| 5.3 其他策略 | 第48-50页 |
| 5.3.1 提高办事效率策略 | 第48-49页 |
| 5.3.2 增加大厅便民设施策略 | 第49页 |
| 5.3.3 引入独立第三方进行满意度评估策略 | 第49-50页 |
| 第六章 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 调查问卷 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
