| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 客户关系管理（CRM） | 第12-14页 |
| 1.2.1 客户关系管理的概念 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内外对客户关系管理的研究 | 第13-14页 |
| 1.3 客户关系管理（CRM）与 ERP 的关系 | 第14-15页 |
| 1.4 论文主要研究内容及框架 | 第15-16页 |
| 第二章 数据挖掘综述 | 第16-25页 |
| 2.1 数据挖掘的基本概念 | 第16页 |
| 2.2 数据挖掘的对象 | 第16-17页 |
| 2.3 数据挖掘的分类 | 第17页 |
| 2.4 数据挖掘的功能及特点 | 第17-19页 |
| 2.5 数据挖掘的基本方法 | 第19-20页 |
| 2.6 数据挖掘过程 | 第20-22页 |
| 2.7 数据挖掘应注意的问题 | 第22-23页 |
| 2.7.1 找到关键环节，注意商业问题而非技术问题 | 第22页 |
| 2.7.2 模型的应用是时间效应的 | 第22页 |
| 2.7.3 将数据挖掘结果分析后用于企业的实践 | 第22-23页 |
| 2.8 国内外数据挖掘在 CRM 中应用的典型案例分析 | 第23-24页 |
| 2.9 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 中国联通公司客户关系管理需求分析 | 第25-37页 |
| 3.1 通信行业企业客户特点 | 第25-26页 |
| 3.1.1 通信企业客户特点 | 第25页 |
| 3.1.2 通信企业客户关系管理的独特性 | 第25-26页 |
| 3.2 中国联通公司实施客户关系管理的必要性 | 第26-27页 |
| 3.2.1 客户信息数据资源利用率低 | 第26-27页 |
| 3.2.2 与客户接触方式分离造成服务效率降低 | 第27页 |
| 3.2.3 个性化服务 | 第27页 |
| 3.3 建立客户关系管理系统的必要性 | 第27-28页 |
| 3.3.1 符合建设 3G 领先和一体化创新的战略的客观要求 | 第27页 |
| 3.3.2 提升企业子很的竞争力需要 | 第27-28页 |
| 3.3.3 适应中国联通公司转向和攻守的需要 | 第28页 |
| 3.4 中国联通湖州分公司 CRM 系统结构 | 第28-30页 |
| 3.5 中国联通湖州分公司客户关系管理系统的主要功能 | 第30-35页 |
| 3.5.1 客户接触管理功能 | 第30-32页 |
| 3.5.2 客户资料管理功能 | 第32-34页 |
| 3.5.3 数据分析管理功能 | 第34-35页 |
| 3.6 中国联通湖州分公司数据仓库的建立 | 第35-36页 |
| 3.6.1 数据仓库的概念 | 第35页 |
| 3.6.2 中国联通湖州分公司数据仓库的构建 | 第35-36页 |
| 3.7 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 中国联通 CRM 客户细分需求分析及细分模型设计与实现 | 第37-51页 |
| 4.1 客户细分的基本概述 | 第37-38页 |
| 4.2 中国联通湖州分公司客户关系管理细分需求 | 第38页 |
| 4.3 中国联通公司客户细分设计及实现过程 | 第38-47页 |
| 4.3.1 客户细分模型设计 | 第38-40页 |
| 4.3.2 客户细分模型关键技术选择及实现过程 | 第40-47页 |
| 4.4 客户细分模型结果的验证及市场运用分析 | 第47-50页 |
| 4.4.1 客户细分模型结果的验证 | 第47-48页 |
| 4.4.2 典型客户群分析 | 第48-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 客户满意度模型的需求分析及模型设计与实现 | 第51-59页 |
| 5.1 客户满意度概念 | 第51页 |
| 5.2 客户满意度模型需求分析及模型设计 | 第51-52页 |
| 5.2.1 客户满意度模型的需求分析 | 第51-52页 |
| 5.2.2 客户满意度模型设计 | 第52页 |
| 5.3 客户满意度模型关键技术的选择及实现过程 | 第52-56页 |
| 5.3.1 数据准备 | 第52-53页 |
| 5.3.2 变量的准备 | 第53-54页 |
| 5.3.3 数据挖掘算法执行 | 第54-55页 |
| 5.3.4 客户满意度计算方法 | 第55-56页 |
| 5.4 客户满意度模型结果的验证及市场运用分析 | 第56-58页 |
| 5.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 离网预测模型的需求分析及模型设计与实现 | 第59-76页 |
| 6.1 离网控制环闭系统概述 | 第59-60页 |
| 6.2 离网预测模型的设计 | 第60-61页 |
| 6.3 离网预测模型关键技术的选择及实现过程 | 第61-73页 |
| 6.3.1 离网的定义 | 第61-62页 |
| 6.3.2 变量的选择 | 第62-64页 |
| 6.3.3 数据准备 | 第64-65页 |
| 6.3.4 数据分析 | 第65-68页 |
| 6.3.5 筛选数据集 | 第68页 |
| 6.3.6 离网预测模型的构建 | 第68-72页 |
| 6.3.7 模型评估 | 第72-73页 |
| 6.4 模型测试结果及市场运用分析 | 第73-75页 |
| 6.4.1 模型测试结果 | 第73-74页 |
| 6.4.2 离网预测模型的市场运行比较 | 第74-75页 |
| 6.5 本章小结 | 第75-76页 |
| 第七章 总结与展望 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
