| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 有利于引导宽带保障服务建立新标准 | 第10页 |
| 1.1.2 有利于转变电信运营商服务观念 | 第10页 |
| 1.1.3 有利于黑龙江公司快速进入龙江宽带市场 | 第10-11页 |
| 1.2 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外在该方向的研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 客户感知 | 第12-13页 |
| 1.3.2 客户满意 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究评述 | 第14-15页 |
| 1.4 论文研究的基本内容及思路 | 第15-16页 |
| 第2章 黑龙江公司宽带客户服务现状及问题分析 | 第16-37页 |
| 2.1 黑龙江移动公司宽带发展情况及服务现状 | 第16-19页 |
| 2.1.1 业务发展现状 | 第16页 |
| 2.1.2 网络能力现状 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务能力现状 | 第17-18页 |
| 2.1.4 服务现状问题分析 | 第18-19页 |
| 2.2 龙江宽带市场SWOT分析 | 第19-21页 |
| 2.3 黑龙江移动公司宽带客户服务调查 | 第21-26页 |
| 2.3.1 调查问卷设计理论基础 | 第21-23页 |
| 2.3.2 评估方法及公式 | 第23页 |
| 2.3.3 调查问卷内容 | 第23-26页 |
| 2.4 黑龙江移动公司宽带客户服务调查结果分析 | 第26-36页 |
| 2.4.1 宽带客户服务调查结果概述 | 第26-29页 |
| 2.4.2 宽带客户服务调查所发现的具体问题及原因 | 第29-35页 |
| 2.4.3 黑龙江移动宽带客户服务现状总结 | 第35-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 黑龙江移动公司宽带客户服务提升的策略 | 第37-44页 |
| 3.1 黑龙江移动公司宽带客户服务提升的总体思路 | 第37-38页 |
| 3.2 宽带客户服务提升的策略制定 | 第38-43页 |
| 3.2.1 宽带销售方面服务提升策略 | 第38-39页 |
| 3.2.2 宽带装维方面服务提升策略 | 第39-40页 |
| 3.2.3 宽带申告处理方面服务提升策略 | 第40-41页 |
| 3.2.4 员工满意度方面提升策略 | 第41-42页 |
| 3.2.5 宽带客户服务期望管理策略 | 第42-43页 |
| 3.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 黑龙江移动公司宽带客户服务总体策略的具体实施 | 第44-62页 |
| 4.1 宽带销售方面服务提升策略实施 | 第44-47页 |
| 4.1.1 全方位完善销售策略体系 | 第44页 |
| 4.1.2 落实品牌策略 | 第44-45页 |
| 4.1.3 加快惠民措施落地 | 第45页 |
| 4.1.4 推动渠道转型 | 第45-46页 |
| 4.1.5 丰富宽带内容资源 | 第46页 |
| 4.1.6 优化网络结构 | 第46-47页 |
| 4.2 宽带装维方面服务提升策略实施 | 第47-54页 |
| 4.2.1 提高一线人员信息化的支撑能力 | 第47-48页 |
| 4.2.2 搭建区域化的客户服务响应体系 | 第48-49页 |
| 4.2.3 做好组织结构及流程的优化 | 第49页 |
| 4.2.4 加强线上端到端闭环管理 | 第49-50页 |
| 4.2.5 建立宽带装维标准化流程 | 第50-54页 |
| 4.3 宽带申告处理方面服务提升策略实施 | 第54-57页 |
| 4.3.1 建立多元化的投诉申告受理渠道 | 第54-55页 |
| 4.3.2 全面构建省市县三级服务保障体系 | 第55-56页 |
| 4.3.3 建立全面的宽带客户服务指标体系及考核标准 | 第56-57页 |
| 4.3.4 加大系统对一线员工的支撑力度 | 第57页 |
| 4.4 员工满意度方面提升策略实施 | 第57-59页 |
| 4.4.1 完善一线服务人员薪酬考核体系 | 第58页 |
| 4.4.2 健全员工选拔晋升制度 | 第58页 |
| 4.4.3 建立全面的岗位轮换及人员交流机制 | 第58-59页 |
| 4.4.4 树立员工困难就是公司困难的思想 | 第59页 |
| 4.5 宽带客户服务期望管理策略实施 | 第59-61页 |
| 4.5.1 积极掌握客户的不同服务期望 | 第60页 |
| 4.5.2 消除期望值无法满足客户的抱怨 | 第60页 |
| 4.5.3 整理排序客户期望值 | 第60-61页 |
| 4.5.4 建立弹性的服务流程 | 第61页 |
| 4.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 | 第68页 |
