| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 综述 | 第8-21页 |
| ·呼叫中心及其系统建设和运营服务市场在国内的发展现状 | 第8-16页 |
| ·呼叫中心行业(垂直市场)状况 | 第10-12页 |
| ·呼叫中心应用(水平市场)状况 | 第12页 |
| ·呼叫中心系统建设和运营的服务市场发展现状 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心系统建设和运营的服务外包市场面临的问题 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心系统集成商的服务产品定义及其类型 | 第16-17页 |
| ·企业采购呼叫中心系统集成商的服务产品益处 | 第17-18页 |
| ·当前呼叫中心系统集成商的服务产品设计中存在的问题 | 第18-21页 |
| ·服务产品的固有特性导致设计困难 | 第18-19页 |
| ·缺乏服务产品的设计理论 | 第19-20页 |
| ·缺乏服务产品的质量控制和产品优化体系 | 第20-21页 |
| 第二章 呼叫中心系统集成商的服务产品设计方法 | 第21-61页 |
| ·服务产品设计时采用的原理 | 第21-28页 |
| ·生命周期法 | 第21-22页 |
| ·服务蓝图法 | 第22-24页 |
| ·ITIL体系 | 第24-26页 |
| ·戴明环理论 | 第26-28页 |
| ·服务产品的设计流程 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心系统集成商的服务对象共性分析 | 第29-33页 |
| ·座席数量分布特征 | 第29-30页 |
| ·投资规模分布特征 | 第30-31页 |
| ·多媒体呼叫中心发展特征 | 第31页 |
| ·应用领域延伸特征 | 第31-32页 |
| ·产业园区化发展特征 | 第32页 |
| ·传统交换技术已经全面走向软交换及融合通讯时代 | 第32页 |
| ·人力资源管理优化技术成为关注焦点 | 第32-33页 |
| ·电话营销技术正在讯猛发展 | 第33页 |
| ·使用生命周期法设计呼叫中心系统集成商的服务产品体系 | 第33-38页 |
| ·呼叫中心的可行性分析和规划(Plan) | 第35页 |
| ·呼叫中心的设计(Design) | 第35-36页 |
| ·呼叫中心的系统实施(Implementation) | 第36页 |
| ·呼叫中心的维护(Maintain) | 第36-37页 |
| ·呼叫中心的运营管理(Manager) | 第37-38页 |
| ·呼叫中心的优化(Optimize) | 第38页 |
| ·综合使用戴明环、服务蓝图法及ITIL体系设计服务产品的配套体系 | 第38-57页 |
| ·服务资源的部署(Plan) | 第39-49页 |
| ·服务的交付方法(Do) | 第49-52页 |
| ·服务质量管理与控制(Check) | 第52-56页 |
| ·服务过程改进(Action) | 第56-57页 |
| ·呼叫中心系统集成商的服务产品价格体系设计 | 第57-61页 |
| 第三章 呼叫中心系统集成商的服务产品设计实践研究 | 第61-76页 |
| ·国内某知名股份制银行呼叫中心的实践研究 | 第61-71页 |
| ·呼叫中心系统设计服务产品 | 第61-62页 |
| ·呼叫中心系统实施服务产品 | 第62-64页 |
| ·呼叫中心系统维护服务产品 | 第64-68页 |
| ·服务产品的报价 | 第68-71页 |
| ·实践研究成果小结 | 第71页 |
| ·国内某城市商业银行呼叫中心的实践研究 | 第71-76页 |
| ·询服务报告节选--系统平台业务需求 | 第71-75页 |
| ·实践研究成果小结 | 第75-76页 |
| 第四章 总结与展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
