绍兴广电综合营账系统客服子系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·课题背景与意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外发展及研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内发展及研究现状 | 第14-16页 |
| ·课题研究主要内容及方法 | 第16-17页 |
| ·论文的章节安排 | 第17-19页 |
| 第二章 相关技术分析 | 第19-29页 |
| ·J2EE 技术 | 第19-21页 |
| ·J2EE 技术介绍 | 第19页 |
| ·J2EE 应用体系结构 | 第19-21页 |
| ·多层体系结构 | 第21-22页 |
| ·WEB Service 技术 | 第22页 |
| ·客服子系统实现的相关技术 | 第22-23页 |
| ·工作流程控制 | 第23-25页 |
| ·workflow 技术在系统中应用 | 第24页 |
| ·workflow 技术作用与特点 | 第24-25页 |
| ·系统三户模型 | 第25-26页 |
| ·绍兴广电客服子系统的现状及分析 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第三章 绍兴广电综合营账系统分析与设计 | 第29-50页 |
| ·系统需求分析 | 第29-31页 |
| ·系统建设原则 | 第29-30页 |
| ·系统功能分析 | 第30-31页 |
| ·系统性能分析 | 第31页 |
| ·系统结构设计 | 第31-35页 |
| ·系统硬件结构设计 | 第31-32页 |
| ·系统软件结构设计 | 第32-34页 |
| ·系统总体结构设计 | 第34-35页 |
| ·系统客服子系统的总体设计 | 第35-41页 |
| ·客服子系统的概述 | 第35-36页 |
| ·客服子系统特性 | 第36页 |
| ·客服子系统功能需求 | 第36-38页 |
| ·客服管理（呼叫中心）功能需求描述 | 第37-38页 |
| ·客服管理（自服务启动）功能需求描述 | 第38页 |
| ·客服子系统配置管理 | 第38-41页 |
| ·维修类型配置 | 第38页 |
| ·查询类型配置 | 第38-39页 |
| ·业务受理类型配置 | 第39-41页 |
| ·投诉类型配置 | 第41页 |
| ·系统数据库的设计 | 第41-49页 |
| ·数据库设计原则 | 第41-43页 |
| ·后台数据库总体设计 | 第43-44页 |
| ·数据库逻辑结构设计 | 第44-45页 |
| ·数据库物理结构设计 | 第45-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 客服子系统关键模块设计与实现 | 第50-76页 |
| ·拓扑管理的设计与实现 | 第50-57页 |
| ·拓扑管理简介 | 第50页 |
| ·拓扑管理模块总体设计思路 | 第50-51页 |
| ·拓扑管理服务端主要模块设计 | 第51-52页 |
| ·J2EE 在拓扑管理模块中的应用 | 第52-57页 |
| ·客户管理的设计与实现 | 第57-68页 |
| ·客户服务概述 | 第57-58页 |
| ·客户接触管理 | 第58-59页 |
| ·服务界面管理 | 第59-60页 |
| ·订单受理类 | 第60-61页 |
| ·服务请求类 | 第61-65页 |
| ·投诉报障 | 第61-63页 |
| ·客户建议 | 第63页 |
| ·客户需求 | 第63页 |
| ·预约服务 | 第63页 |
| ·信息服务 | 第63-64页 |
| ·主动服务 | 第64页 |
| ·积分服务 | 第64页 |
| ·押金管理 | 第64页 |
| ·冲正 | 第64-65页 |
| ·客户退费 | 第65页 |
| ·服务请求管理 | 第65-66页 |
| ·服务请求管理 | 第65页 |
| ·服务请求生成 | 第65-66页 |
| ·服务请求分解 | 第66页 |
| ·服务请求跟踪 | 第66页 |
| ·服务请求关闭 | 第66页 |
| ·服务请求查询 | 第66页 |
| ·知识库管理 | 第66-68页 |
| ·知识生成 | 第67页 |
| ·知识应用 | 第67-68页 |
| ·客服子系统安全管理的设计与实现 | 第68-75页 |
| ·软件概要设计 | 第68-72页 |
| ·用户访问权限的设计 | 第72-74页 |
| ·操作员角色分配 | 第74-75页 |
| ·系统安全性 | 第75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第五章 系统测试与分析 | 第76-88页 |
| ·管理测试 | 第76-78页 |
| ·功能性测试 | 第78-86页 |
| ·非功能性测试 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 第六章 总结 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-92页 |
