| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 . 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究依据的理论与方法 | 第10-12页 |
| 1.3 客户服务中心研究的进展 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.5 论文的整体思路 | 第14-15页 |
| 第二章 . 移动互联网客户的服务特征分析 | 第15-21页 |
| 2.1 移动互联网发展迎来井喷 | 第15-16页 |
| 2.2 社交媒体与即时通信爆发增长 | 第16-18页 |
| 2.3 移动互联网沟通模式发展变化 | 第18-20页 |
| 2.4 移动互联网服务模式 | 第20-21页 |
| 第三章 . 云南联通客户服务中心现状 | 第21-44页 |
| 3.1 客户服务中心的定义 | 第21-22页 |
| 3.2 客户服务中心的发展历程 | 第22-24页 |
| 3.3 云南联通客服中心基本情况 | 第24-26页 |
| 3.4 云南联通客服系统基本架构 | 第26-40页 |
| 3.5 联通客服现有系统面临的问题 | 第40-42页 |
| 3.6 联通客服系统优化目标 | 第42-44页 |
| 第四章 . 客服中心服务能力优化 | 第44-63页 |
| 4.1 移动互联网客户的服务需求分析 | 第44-45页 |
| 4.2 客服中心服务能力优化要求 | 第45-46页 |
| 4.3 现有架构优化的方法与理论 | 第46-47页 |
| 4.4 客服系统业务处理架构优化 | 第47-54页 |
| 4.5 客户接触面的优化 | 第54-58页 |
| 4.6 知识管理系统优化 | 第58-63页 |
| 第五章 . 客服中心销售能力优化 | 第63-69页 |
| 5.1 移动互联网客户销售模式的变化 | 第63-64页 |
| 5.2 销售能力提升的优化策略 | 第64-66页 |
| 5.3 销售能力提升的系统优化 | 第66-68页 |
| 5.4 销售辅助系统优化 | 第68-69页 |
| 第六章 . 云南联通移动互联网服务部分应用与实践效果 | 第69-72页 |
| 6.1 云南联通推出移动互联网部分服务产品 | 第69-70页 |
| 6.2 云南联通新服务取得的效果 | 第70-72页 |
| 第七章 . 结论与展望 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75页 |