| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状分析 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法、思路和内容 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究思路和内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户满意度相关基础理论 | 第15-21页 |
| 2.1 客户满意度相关概念界定 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户概念界定 | 第15页 |
| 2.1.2 客户满意概念界定 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户满意度概念界定 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 市场营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第18页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第18-21页 |
| 第三章 中核物业服务有限公司客户满意指标体系框架的构建 | 第21-30页 |
| 3.1 中核物业服务有限公司客户满意度测评指标体系构建原则 | 第21-22页 |
| 3.2 中核物业服务有限公司客户满意度测评指标的确定 | 第22-25页 |
| 3.2.1 测评指标确定的方法 | 第22-24页 |
| 3.2.2 确定客户满意度测评指标内容 | 第24-25页 |
| 3.3 物业服务客户满意度测评标尺设计 | 第25页 |
| 3.4 客户满意度测评指标权重的确定 | 第25-28页 |
| 3.4.1 客户满意度测评指标权重确定方法 | 第25-26页 |
| 3.4.2 客户满意度测评指标权重设定的步骤 | 第26-28页 |
| 3.5 客户满意度的模糊综合评价法 | 第28-30页 |
| 第四章 中核物业服务公司客户满意度测评 | 第30-43页 |
| 4.1 中核物业服务有限公司简介 | 第30-31页 |
| 4.2 中核物业服务有限公司客户满意度调查问卷的设计 | 第31-35页 |
| 4.2.1 问卷调查设计所遵循的原则 | 第31-32页 |
| 4.2.2 调查问卷设计思路 | 第32页 |
| 4.2.3 调查问卷设计内容 | 第32-33页 |
| 4.2.4 调查问卷的发放、回收与统计 | 第33-35页 |
| 4.3 调查问卷结果的分析 | 第35-37页 |
| 4.3.1 计算测评指标权重 | 第35-36页 |
| 4.3.2 计算三级指标模糊评价集合 | 第36-37页 |
| 4.4 利用模糊综合评价法对客户满意度进行评价 | 第37-43页 |
| 第五章 提升中核物业服务有限公司客户满意度的对策 | 第43-52页 |
| 5.1 明确绿化意义，加强绿化管理 | 第43-44页 |
| 5.1.1 明确绿化服务的作用和内容 | 第43页 |
| 5.1.2 绿化管理的具体措施 | 第43-44页 |
| 5.2 完善客户接待服务体系 | 第44-46页 |
| 5.2.1 制定系统的客户投诉处理程序及标准 | 第44-46页 |
| 5.2.2 增强员工服务意识，重视与客户的沟通 | 第46页 |
| 5.3 重视内部职工管理以提升员工素质 | 第46-48页 |
| 5.3.1 改变组织观念，建立员工满意体系 | 第46-47页 |
| 5.3.2 重视员工的培训和选拔 | 第47-48页 |
| 5.4 提升客户满意的保障机制 | 第48-52页 |
| 5.4.1 强化顾客满意的服务理念 | 第48-49页 |
| 5.4.2 建立顾客抱怨管理机制 | 第49-50页 |
| 5.4.3 完善绩效考核体系 | 第50-52页 |
| 第六章 结论 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结果 | 第52页 |
| 6.2 研究不足 | 第52-53页 |
| 6.3 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录一 | 第57-58页 |
| 附录二 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
