| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2. 国内外研究现状 | 第13-19页 |
| 1.2.1 新公共服务理论的内涵 | 第13-14页 |
| 1.2.2 新公共服务理论对纳税服务的启示 | 第14-15页 |
| 1.2.3 纳税服务满意度相关概念研究 | 第15-16页 |
| 1.2.4 影响纳税服务满意度的因素分析 | 第16-17页 |
| 1.2.5 满意度调查的指标设计 | 第17-18页 |
| 1.2.6 纳税服务满意度调查的目的 | 第18-19页 |
| 1.2.7 纳税服务满意度调查存在的技术问题分析 | 第19页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 概念界定与理论基础 | 第21-27页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-23页 |
| 2.1.1 纳税服务 | 第21-22页 |
| 2.1.2 纳税服务满意度 | 第22-23页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第23-26页 |
| 2.2.1 新公共服务理论的内涵 | 第23-24页 |
| 2.2.2 新公共服务理论对提高纳税服务满意度的启示 | 第24-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 广州市地方税务局纳税服务满意度调查分析 | 第27-41页 |
| 3.1 纳税服务满意度调查基本情况 | 第27-31页 |
| 3.1.1 调查指标体系 | 第27-28页 |
| 3.1.2 调查对象 | 第28页 |
| 3.1.3 调查方法 | 第28页 |
| 3.1.4 调查样本总体情况 | 第28-29页 |
| 3.1.5 计算方法 | 第29-31页 |
| 3.2 纳税服务满意度调查总体结果 | 第31-38页 |
| 3.2.1 办税环境方面 | 第31-32页 |
| 3.2.2 办税人员行为方面 | 第32-34页 |
| 3.2.3 服务规范方面 | 第34-35页 |
| 3.2.4 办事效率方面 | 第35-37页 |
| 3.2.5 权益保护方面 | 第37-38页 |
| 3.3 纳税服务满意度调查的结论 | 第38-39页 |
| 3.3.1 纳税服务满意度达到优秀水平表明工作得到认可 | 第38页 |
| 3.3.2 办税环境满意度最高，办事效率满意度相对较低 | 第38-39页 |
| 3.3.3 不同类别、不同办税期的满意度评价略有差异 | 第39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-41页 |
| 第四章 广州市地方税务局纳税服务满意度的问题及原因分析 | 第41-46页 |
| 4.1 纳税服务满意度反映问题 | 第41-42页 |
| 4.1.1 办事效率和水平是服务短板 | 第41页 |
| 4.1.2 服务规范制度有待落实 | 第41-42页 |
| 4.1.3 纳税人权益保护机制仍需完善 | 第42页 |
| 4.2 纳税服务满意度问题的原因分析 | 第42-45页 |
| 4.2.1 纳税服务理念未根本性发生转变 | 第42-43页 |
| 4.2.2 纳税服务制度没有真正执行到位 | 第43页 |
| 4.2.3 纳税人法制维权意识增强，纳税需求层次逐步提升 | 第43-44页 |
| 4.2.4 纳税服务考核机制不够完善 | 第44页 |
| 4.2.5 纳税人民主参与度不高，公共利益维护乏力 | 第44-45页 |
| 4.3 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 提高纳税服务满意度的对策建议 | 第46-55页 |
| 5.1 树立公共服务理念，加强服务意识 | 第46-48页 |
| 5.1.1 树立征纳双方平等的理念 | 第46页 |
| 5.1.2 树立服务职能的理念 | 第46-47页 |
| 5.1.3 树立和谐征纳关系的理念 | 第47页 |
| 5.1.4 树立服务与征管相结合的理念 | 第47-48页 |
| 5.2 落实纳税服务制度，保障纳税人合法权益 | 第48-49页 |
| 5.2.1 完善服务责任制度 | 第48-49页 |
| 5.2.2 完善服务便捷制度 | 第49页 |
| 5.2.3 完善纳税人权益保护制度 | 第49页 |
| 5.3 分析纳税人合理需求，建立纳税服务工作长效机制 | 第49-50页 |
| 5.4 强化内外监督和绩效考评，合理运用结果 | 第50-52页 |
| 5.4.1 建立纳税服务考核评价机制 | 第50-51页 |
| 5.4.2 加强外部监督和评价制度建设 | 第51页 |
| 5.4.3 合理运用考核评价结果 | 第51-52页 |
| 5.5 加大纳税人参与税收工作力度，增强服务合力 | 第52-54页 |
| 5.5.1 加强纳税人的参与 | 第52-53页 |
| 5.5.2 培育纳税人维权组织 | 第53页 |
| 5.5.3 推进中介服务规范发展 | 第53-54页 |
| 5.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录：广州地税系统纳税服务满意度调查问卷 | 第58-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
