沈阳民生银行服务管理优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12-15页 |
| 1.2.1 内容结构 | 第12-13页 |
| 1.2.2 方法选择 | 第13-15页 |
| 第2章 文献回顾及研究设计 | 第15-24页 |
| 2.1 文献回顾 | 第15-20页 |
| 2.1.1 商业银行的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 服务管理的相关概念研究 | 第15-19页 |
| 2.1.3 商业银行服务管理概述 | 第19-20页 |
| 2.2 研究设计 | 第20-24页 |
| 2.2.1 问卷调查 | 第20-21页 |
| 2.2.2 数据来源 | 第21页 |
| 2.2.3 调研方案 | 第21-24页 |
| 第3章 沈阳民生银行服务管理的分析 | 第24-38页 |
| 3.1 沈阳民生银行服务管理的现状 | 第24-30页 |
| 3.1.1 调查问卷的基本情况统计 | 第24-27页 |
| 3.1.2 调查结果的统计分析 | 第27-30页 |
| 3.2 民生银行服务管理存在问题 | 第30-33页 |
| 3.2.1 售后服务滞后于客户营销 | 第30-31页 |
| 3.2.2 业务能力不满足客户需求 | 第31页 |
| 3.2.3 客户服务不适应业务管理 | 第31-32页 |
| 3.2.4 网点建设未跟随城市发展 | 第32页 |
| 3.2.5 服务方式落后于公共服务 | 第32-33页 |
| 3.3 沈阳民生银行服务管理问题的成因分析 | 第33-38页 |
| 3.3.1 团队文化的建设存在缺陷 | 第33页 |
| 3.3.2 员工的激励机制不够完善 | 第33-34页 |
| 3.3.3 员工的培训体系尚需强化 | 第34-35页 |
| 3.3.4 内部的创新氛围缺少控制 | 第35-36页 |
| 3.3.5 服务的监督体系有待提高 | 第36-37页 |
| 3.3.6 部门的业务职能需要调整 | 第37-38页 |
| 第4章 沈阳民生银行服务管理优化 | 第38-51页 |
| 4.1 沈阳民生银行服务管理优化原则 | 第38-39页 |
| 4.1.1 实际出发 | 第38页 |
| 4.1.2 动态调整 | 第38页 |
| 4.1.3 服务核心 | 第38页 |
| 4.1.4 全员参与 | 第38-39页 |
| 4.2 从政府层面规划服务管理 | 第39-40页 |
| 4.2.1 依据政府政策制定服务管理 | 第39-40页 |
| 4.2.2 紧密开展同国有项目的合作 | 第40页 |
| 4.2.3 联合政府事业单位发展客户 | 第40页 |
| 4.3 从银行自身层面深化服务管理 | 第40-44页 |
| 4.3.1 完善服务管理体系的制度规划 | 第41页 |
| 4.3.2 强化团队文化服务的体系建设 | 第41-42页 |
| 4.3.3 补充内部人才机制的培养方式 | 第42-43页 |
| 4.3.4 提高服务管理流程的方式优化 | 第43-44页 |
| 4.4 从客户层面拓展服务管理 | 第44-47页 |
| 4.4.1 树立服务客户的大众形象 | 第44-45页 |
| 4.4.2 增加便民业务的服务渠道 | 第45页 |
| 4.4.3 制定客户评价的标准体系 | 第45-46页 |
| 4.4.4 建立客户为本的服务战略 | 第46-47页 |
| 4.5 从社会层面延伸服务管理职能 | 第47-51页 |
| 4.5.1 承担社会公共服务 | 第47-48页 |
| 4.5.2 引导诚信文化教育 | 第48页 |
| 4.5.3 推动农村金融发展 | 第48-49页 |
| 4.5.4 践行金融产品创新 | 第49-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 结论 | 第51页 |
| 5.2 展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
