| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·现实意义 | 第9页 |
| ·理论意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究结构 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·本文的创新点 | 第10-12页 |
| 第2章 文献研究 | 第12-30页 |
| ·我国农村金融服务现状与农村信用社相关研究综述 | 第12-16页 |
| ·我国农村金融服务现状 | 第12-14页 |
| ·农村信用社相关综述 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价方法综述 | 第16-27页 |
| ·服务质量评价方法 | 第16-20页 |
| ·Kano 模型与QFD 的研究综述 | 第20-27页 |
| ·银行业金融机构服务质量评价研究综述 | 第27-30页 |
| ·银行业金融机构服务质量维度 | 第28-29页 |
| ·银行业金融机构服务质量评价方法 | 第29-30页 |
| 第3章 农村信用社服务质量研究中的Kano 模型与QFD 集成模型设计 | 第30-38页 |
| ·顾客需求要素获取 | 第30页 |
| ·农村信用社顾客服务要素的重要度和满意度分析 | 第30-33页 |
| ·农村信用社服务质量特性的重要度和满意度的度量 | 第30-31页 |
| ·Kano 问卷设计及结果分析 | 第31-33页 |
| ·农村信用社服务规划模型 | 第33-34页 |
| ·顾客需求及权重调整 | 第33页 |
| ·技术措施和瓶颈技术分析 | 第33-34页 |
| ·关系矩阵建立和相关矩阵的评估 | 第34页 |
| ·市场竞争力与技术竞争力评估 | 第34页 |
| ·KANO 模型与QFD 进行集成研究 | 第34-38页 |
| ·基于Kano 模型的顾客需求重要度调整 | 第34-35页 |
| ·Kano 模型与QFD 集成 | 第35-38页 |
| 第4章 研究设计和数据统计分析 | 第38-48页 |
| ·研究总体思路 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·预调研 | 第39页 |
| ·资料的收集与处理 | 第39-40页 |
| ·资料的收集 | 第39-40页 |
| ·资料的处理 | 第40页 |
| ·数据统计分析 | 第40-48页 |
| ·农村信用社服务要素重要度数据统计分析 | 第40-45页 |
| ·农村信用社服务满意度数据统计分析 | 第45-46页 |
| ·Kano 问卷数据统计分析 | 第46-48页 |
| 第5章 基于Kano 模型和QFD 集成的农村信用社服务质量评价研究 | 第48-56页 |
| ·顾客需求内容调查 | 第48-49页 |
| ·技术措施及相关性确定 | 第49页 |
| ·农村信用社顾客服务需求要素重要度、满意度和KANO 类型的确定 | 第49-52页 |
| ·竞争性评估 | 第52页 |
| ·KANO 模型与QFD 集成的农村信用社服务规划矩阵 | 第52-56页 |
| 结论和展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录A 顾客需求甄选问卷 | 第61-63页 |
| 附录B 顾客需求问卷 | 第63-64页 |
| 附录C 顾客满意度问卷 | 第64-66页 |
| 附录D Kano 调查问卷 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70页 |
