| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章绪论 | 第8-12页 |
| 第一节 调研背景及意义 | 第8-9页 |
| 一、调研背景 | 第8页 |
| 二、调研目的 | 第8页 |
| 三、调研意义 | 第8-9页 |
| 第二节 调研基本安排 | 第9页 |
| 一、调研时间与调研对象 | 第9页 |
| 二、调研内容与调研过程 | 第9页 |
| 第三节 调研及研究方法 | 第9-10页 |
| 一、调研方法 | 第9-10页 |
| 二、研究方法 | 第10页 |
| 第四节 调研报告框架 | 第10-12页 |
| 第二章 商业银行服务质量影响因素及评价标准 | 第12-16页 |
| 第一节 研究范畴界定 | 第12-14页 |
| 一、商业银行服务质量 | 第12页 |
| 二、大堂经理 | 第12-13页 |
| 三、柜面服务 | 第13页 |
| 四、顾客满意度 | 第13-14页 |
| 第二节 商业银行服务质量影响因素 | 第14-15页 |
| 一、营业环境 | 第14页 |
| 二、员工工作质量 | 第14页 |
| 三、制度及执行情况 | 第14页 |
| 四、工作流程 | 第14-15页 |
| 第三节 商业银行服务质量评价标准 | 第15-16页 |
| 第三章中国银行芜湖分行服务质量调查问卷设计及调研实施 | 第16-20页 |
| 第一节 服务质量调查问卷设计思路 | 第16-18页 |
| 一、员工调查问卷设计思路 | 第16-17页 |
| 二、顾客调查问卷设计思路 | 第17-18页 |
| 第二节 服务质量问卷调研实施情况 | 第18-20页 |
| 第四章中国银行芜湖分行服务质量问卷调查分析 | 第20-33页 |
| 第一节 银行员工对服务质量的评价 | 第20-24页 |
| 一、员工基本情况 | 第20页 |
| 二、工作质量 | 第20-23页 |
| 三、银行培训 | 第23页 |
| 四、制度管理 | 第23-24页 |
| 第二节 顾客对银行服务质量的评价 | 第24-30页 |
| 一、顾客基本情况 | 第24-25页 |
| 二、银行产品 | 第25-27页 |
| 三、营业环境 | 第27页 |
| 四、服务过程 | 第27-29页 |
| 五、品牌形象 | 第29-30页 |
| 第三节 银行服务中存在的主要问题 | 第30-33页 |
| 一、服务意识和效率有待增强 | 第30-31页 |
| 二、相关制度建设不够健全 | 第31页 |
| 三、产品不能满足多元化需求 | 第31-32页 |
| 四、营业环境缺乏科学设计 | 第32页 |
| 五、顾客投诉处理不及时 | 第32-33页 |
| 第五章 中国银行芜湖分行服务质量提升建议 | 第33-37页 |
| 第一节 增强服务意识与提高服务效率双管齐下 | 第33页 |
| 第二节 制定较高服务标准提升服务质量 | 第33-34页 |
| 第三节 运用动态定价机制和多元化产品供给吸引顾客 | 第34页 |
| 一、制定灵活的价格 | 第34页 |
| 二、开发多元化产品 | 第34页 |
| 第四节 基于人性化考虑科学设计营业环境 | 第34-35页 |
| 第五节 建立顾客投诉快速处理机制 | 第35-37页 |
| 一、及时获取顾客投诉信息 | 第35页 |
| 二、调查顾客投诉的原因 | 第35页 |
| 三、向顾客反馈投诉处理情况 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录一 | 第39-42页 |
| 附录二 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |