基于计划行为理论的快递企业顾客抱怨行为影响因素研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内外研究现状述评 | 第12页 |
| ·研究内容和方法 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·本文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第16-30页 |
| ·快递概念及其特点 | 第16-18页 |
| ·快递概念 | 第16-17页 |
| ·快递特点 | 第17-18页 |
| ·我国快递业的顾客抱怨概述 | 第18-22页 |
| ·我国快递业的发展阶段 | 第18-19页 |
| ·我国快递业服务存在的主要问题 | 第19-20页 |
| ·我国快递业顾客抱怨行为分析 | 第20-22页 |
| ·典型顾客抱怨模型 | 第22-25页 |
| ·情景因素、态度特征与顾客抱怨行为关系模型 | 第22-23页 |
| ·心理、经济、道德因素与顾客抱怨行为关系模型 | 第23-24页 |
| ·本文的顾客抱怨模型 | 第24-25页 |
| ·计划行为理论 | 第25-27页 |
| ·理性行为理论(TRA) | 第25-26页 |
| ·计划行为理论(TPB) | 第26-27页 |
| ·结构方程模型 | 第27-30页 |
| ·结构方程模型的基本思想 | 第27-28页 |
| ·结构方程模型的检验 | 第28-30页 |
| 第三章 理论模型与问卷设计 | 第30-35页 |
| ·研究假设 | 第30-32页 |
| ·抱怨态度对抱怨意向的影响 | 第30页 |
| ·感知行为控制对抱怨意向的影响 | 第30-31页 |
| ·主观规范对抱怨意向的影响 | 第31页 |
| ·抱怨意向与感知抱怨有用性对抱怨行为的影响 | 第31-32页 |
| ·理论模型 | 第32页 |
| ·问卷设计 | 第32-33页 |
| ·变量定义 | 第33-35页 |
| 第四章 实证研究与结构方程模型分析 | 第35-55页 |
| ·数据的收集及整理 | 第35-38页 |
| ·量表信度与效度分析 | 第38-43页 |
| ·信度分析 | 第38-40页 |
| ·效度分析 | 第40-43页 |
| ·因子分析 | 第43-46页 |
| ·结构方程模型分析 | 第46-55页 |
| ·结构方程模型验证及修正 | 第46-51页 |
| ·结构方程模型解释 | 第51-55页 |
| 第五章 快递企业顾客抱怨行为管理对策 | 第55-59页 |
| ·消除顾客投诉心理障碍 | 第55-56页 |
| ·确立欢迎顾客投诉理念 | 第55-56页 |
| ·营造鼓励顾客投诉氛围 | 第56页 |
| ·主动询问顾客真实感受 | 第56页 |
| ·建立积极有效的投诉路径 | 第56-58页 |
| ·方便多样的投诉渠道 | 第57页 |
| ·简化投诉过程、降低投诉成本 | 第57-58页 |
| ·进行友好公正的投诉处理 | 第58-59页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究不足 | 第59页 |
| ·未来展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第67页 |
