| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 目录 | 第10-14页 |
| 表目录 | 第14-16页 |
| 图目录 | 第16-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-27页 |
| ·选题的背景 | 第17页 |
| ·选题的依据与意义 | 第17-22页 |
| ·论文选题的依据 | 第17-21页 |
| ·论文选题的意义 | 第21-22页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第22-24页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第24-25页 |
| ·研究方法 | 第24页 |
| ·技术路线 | 第24-25页 |
| ·论文选题的先进性和创新点 | 第25-27页 |
| ·论文选题的先进性 | 第25-26页 |
| ·本文研究的创新点 | 第26-27页 |
| 第二章 流失顾客赢回及相关理论与模型的述评 | 第27-46页 |
| ·品牌资产价值理论研究综述 | 第27-29页 |
| ·国外研究现状综述 | 第27-28页 |
| ·国内研究现状综述 | 第28页 |
| ·简要评述 | 第28-29页 |
| ·顾客生命周期理论研究综述 | 第29-32页 |
| ·顾客生命周期的定义 | 第29页 |
| ·国外研究动态 | 第29-30页 |
| ·国内研究动态 | 第30-31页 |
| ·简要评述 | 第31-32页 |
| ·顾客价值理论研究综述 | 第32-35页 |
| ·顾客价值 | 第32-33页 |
| ·顾客关系价值 | 第33-34页 |
| ·顾客终身价值 | 第34-35页 |
| ·简要评述 | 第35页 |
| ·顾客满意度理论研究综述 | 第35-39页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度因素分析模型 | 第37-39页 |
| ·简要评述 | 第39页 |
| ·流失顾客赢回策略理论研究综述 | 第39-42页 |
| ·国外研究动态 | 第39-40页 |
| ·国内研究动态 | 第40-42页 |
| ·简要评述 | 第42页 |
| ·流失顾客赢回策略实证研究的主要模型 | 第42-45页 |
| ·实证的主要模型 | 第42-45页 |
| ·简要评述 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第三章 企业流失客户赢回理论管理模型的构建与假设 | 第46-76页 |
| ·品牌资产价值及流失顾客赢回管理要素体系构建 | 第46-57页 |
| ·企业品牌资产价值要素体系构建 | 第46-49页 |
| ·流失顾客赢回策略要素体系构建 | 第49-52页 |
| ·访谈目标与方法 | 第52-53页 |
| ·访谈结果与分析 | 第53-56页 |
| ·总结 | 第56-57页 |
| ·流失顾客赢回策略对品牌资产价值的假设 | 第57-62页 |
| ·信息传递策略与企业品牌资产价值的关系 | 第57-58页 |
| ·有形展示策略与企业品牌资产价值的关系 | 第58-60页 |
| ·人际沟通策略与企业品牌资产价值的关系 | 第60页 |
| ·服务补救策略与企业品牌资产价值的关系 | 第60-62页 |
| ·顾客生命周期对品牌资产价值驱动作用的假设 | 第62-64页 |
| ·顾客价值对流失顾客赢回策略与品牌资产价值中介作用的假设 | 第64-68页 |
| ·顾客满意度对品牌资产价值的驱动管理调节作用的假设 | 第68-72页 |
| ·顾客满意度对流失顾客赢回驱动管理的调节作用 | 第68-70页 |
| ·顾客流失原因对流失顾客赢回驱动管理的调节作用 | 第70-72页 |
| ·企业流失顾客赢回管理的模型总体构架 | 第72-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第四章 研究设计 | 第76-105页 |
| ·问卷设计与选择 | 第76-83页 |
| ·问卷设计 | 第76-77页 |
| ·问卷选择 | 第77-83页 |
| ·抽样对象的确定 | 第83页 |
| ·小样本抽样测试 | 第83-88页 |
| ·样本测试的描述 | 第83-85页 |
| ·样本测试结果分析 | 第85-88页 |
| ·大样本调查和数据分析 | 第88-104页 |
| ·数据收集 | 第88-89页 |
| ·数据描述 | 第89-93页 |
| ·信度与效度分析方法 | 第93-94页 |
| ·数据分析 | 第94-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 第五章 模型假说的实证研究 | 第105-122页 |
| ·流失顾客赢回策略对企业品牌资产价值中介传导因素的验证 | 第105-110页 |
| ·信息传递策略与企业品牌资产价值的关系验证 | 第105-106页 |
| ·有形展示策略与企业品牌资产价值的关系验证 | 第106-107页 |
| ·人际沟通策略与企业品牌资产价值的关系验证 | 第107-109页 |
| ·服务补救策略与企业品牌资产价值的关系验证 | 第109-110页 |
| ·顾客生命周期对企业品牌资产价值驱动作用的验证 | 第110-113页 |
| ·流失顾客在考察期对企业品牌资产价值驱动作用的验证 | 第110-111页 |
| ·流失顾客在形成期对企业品牌资产价值驱动作用的验证 | 第111页 |
| ·流失顾客在稳定期对企业品牌资产价值驱动作用的验证 | 第111-112页 |
| ·流失顾客在衰退期对企业品牌资产价值驱动作用的验证 | 第112-113页 |
| ·顾客价值对流失顾客赢回策略与企业品牌资产价值中介作用的验证 | 第113-117页 |
| ·顾客价值通过信息传递策略、有形展示策略对企业品牌资产价值关系的验证 | 第114-115页 |
| ·顾客关系价值通过人际沟通策略对企业品牌资产价值关系的验证 | 第115-116页 |
| ·顾客终身价值通过服务补救策略对企业品牌资产价值关系的验证 | 第116-117页 |
| ·顾客满意度对企业品牌资产价值的驱动管理调节作用的验证 | 第117-119页 |
| ·顾客满意度对企业品牌资产价值的关系验证 | 第117-118页 |
| ·顾客流失原因对企业品牌资产价值的关系验证 | 第118-119页 |
| ·实证结果汇总 | 第119-121页 |
| ·本章小结 | 第121-122页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第122-126页 |
| ·主要研究结论 | 第122-123页 |
| ·学术价值和实践启示 | 第123-124页 |
| ·学术价值 | 第123-124页 |
| ·实践启示 | 第124页 |
| ·研究限制及展望 | 第124-126页 |
| 致谢 | 第126-128页 |
| 参考文献 | 第128-137页 |
| 附录 | 第137-143页 |
| 附录A 博士期间发表的主要论文 | 第137-138页 |
| 附录B 博士期间主持及参与的主要科研项目 | 第138-139页 |
| 附录C 博士期间获得的主要奖项 | 第139-140页 |
| 附录D 访谈提纲 | 第140-141页 |
| 附录E 调查问卷 | 第141-143页 |
