构建商业银行服务补救管理体系的研究

目录	第1-5页
摘要	第5-6页
Abstract	第6-8页
第一章 绪论	第8-14页
·研究背景及意义	第8-11页
·我国商业银行性质	第8页
·研究背景	第8-10页
·研究意义	第10-11页
·研究内容、思路及研究方法	第11-14页
·研究内容	第11-12页
·研究思路	第12页
·研究方法	第12页
·研究创新	第12-14页
第二章 服务补救相关理论概述	第14-23页
·服务特性与服务失误相关理论	第14-16页
·服务特点	第14-15页
·服务失误概念及特性	第15-16页
·服务差距模型	第16-19页
·服务补救相关研究	第19-23页
·国外研究现状	第19-20页
·国内研究现状	第20-22页
·国内外研究评价	第22-23页
第三章 商业银行服务失误原因与服务补救管理问题	第23-32页
·商业银行服务失误调研	第23-26页
·问卷设计	第23-24页
·问卷的效度分析	第24-25页
·单个样本检验	第25页
·商业银行服务顾客满意度综合评价	第25-26页
·商业银行服务失误原因	第26-28页
·服务失误内部因子	第27-28页
·服务失误外部因子	第28页
·商业银行服务补救管理现状及问题分析	第28-32页
第四章 商业银行服务补救管理体系建立	第32-46页
·商业银行服务补救管理的意义与原则	第32-34页
·商业银行服务补救意义	第32-33页
·商业银行服务补救原则	第33-34页
·商业银行服务补救管理体系四大机制	第34-43页
·服务补救预警机制	第35-38页
·服务补救执行机制	第38-41页
·服务补救评价机制	第41-43页
·服务补救反馈机制	第43页
·保障服务补救管理体系运行机制	第43-46页
第五章 总结	第46-48页
·本文问题研究结论和不足	第46-47页
·对学术研究的展望	第47-48页
参考文献	第48-51页
致谢	第51-52页
附录 1	第52-53页
附录 2 攻读硕士期间公开发表的论文和获奖情况	第53页