基于顾客满意的北京旅游业服务水平提升策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究对象及研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究对象与研究框架 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| 第二章 理论简述 | 第12-21页 |
| ·服务利润链理论简介 | 第12-16页 |
| ·满意度的概念 | 第12-13页 |
| ·服务利润链理论 | 第13-15页 |
| ·服务利润链理论应用 | 第15-16页 |
| ·旅游服务内涵以及特点 | 第16-21页 |
| ·旅游业服务质量及构成 | 第16-17页 |
| ·参团旅游所涉及的要素 | 第17-19页 |
| ·旅游业服务的特点 | 第19-21页 |
| 第三章 北京地区旅游业的现状 | 第21-26页 |
| ·北京地区旅游业现状 | 第21-23页 |
| ·北京地区旅游市场 SWOT 分析 | 第23-26页 |
| 第四章 北京旅游业顾客满意度调查及导游问卷调查 | 第26-41页 |
| ·顾客满意度调查 | 第26-27页 |
| ·研究范围与对象 | 第26页 |
| ·测量指标的确定 | 第26页 |
| ·试调查 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度问卷分析 | 第27-34页 |
| ·问卷基本情况 | 第27页 |
| ·旅游者基本特征分析 | 第27-29页 |
| ·游客参团现状分析 | 第29-34页 |
| ·北京地区导游问卷调查 | 第34-41页 |
| ·导游调查问卷设计 | 第34页 |
| ·导游的基本特征分析 | 第34-37页 |
| ·导游调查问卷分析 | 第37-41页 |
| 第五章 北京旅游业服务水平提升策略 | 第41-49页 |
| ·旅游行政单位 | 第42-44页 |
| ·培育规范的旅游市场 | 第42页 |
| ·健全旅游管理机制 | 第42-43页 |
| ·加强对旅行社、导游、旅游商店的管理 | 第43-44页 |
| ·旅行社 | 第44-46页 |
| ·广告承诺要减少承诺差距 | 第44页 |
| ·认真履行对游客的承诺和做好旅行社售后服务 | 第44-45页 |
| ·建立合理的薪酬制度和培训机制 | 第45-46页 |
| ·导游公司（导游协会） | 第46-47页 |
| ·政府 | 第47-49页 |
| ·大力改善城市道路交通系统 | 第47-48页 |
| ·改善北京的城市环境 | 第48-49页 |
| 第六章 结论与展望 | 第49-54页 |
| ·论文总结 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-54页 |
| ·开发体验式旅游 | 第49-51页 |
| ·向品质旅游的方向发展 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 1：北京旅游顾客满意度调查问卷 | 第56-59页 |
| 附录 2：北京导游调查问卷 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
