| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国内研究现状 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12页 |
| ·本文的章节结构 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-26页 |
| ·顾客满意的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第14页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第14-19页 |
| ·四分图模型 | 第14-16页 |
| ·Kano模型 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-19页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第19页 |
| ·顾客满意度指数 | 第19-22页 |
| ·瑞典顾客满意度指数 | 第19-20页 |
| ·美国顾客满意度指数 | 第20-21页 |
| ·欧洲顾客满意度指数 | 第21页 |
| ·中国顾客满意度指数 | 第21-22页 |
| ·常用测评方法 | 第22-26页 |
| ·PLS方法 | 第22-23页 |
| ·层次分析法 | 第23-25页 |
| ·模糊综合评价法 | 第25-26页 |
| 3 检验检疫顾客分析 | 第26-32页 |
| ·检验检疫顾客类型 | 第26-28页 |
| ·检验检疫顾客的特点 | 第28-29页 |
| ·检验检疫顾客需求和满意度影响因素分析 | 第29-30页 |
| ·公正公平 | 第29页 |
| ·准确权威 | 第29-30页 |
| ·快捷高效 | 第30页 |
| ·方便亲民 | 第30页 |
| ·顾客满意度对检验检疫系统的重要性 | 第30-32页 |
| 4 检验检疫顾客满意度测评模型的构建 | 第32-40页 |
| ·模型的构建 | 第32-34页 |
| ·指标体系的设计 | 第34-37页 |
| ·指标体系设计原则 | 第34-35页 |
| ·指标体系的结构 | 第35-37页 |
| ·问卷的设计 | 第37页 |
| ·调查数据处理 | 第37-40页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第37页 |
| ·指标体系信度分析 | 第37-38页 |
| ·基于PLS的满意度计算 | 第38-40页 |
| 5 检验检疫顾客满意度模型的应用——以JY出入境检验检疫局为例. | 第40-96页 |
| ·调查对象及目的 | 第40页 |
| ·调查原则及方法 | 第40页 |
| ·抽样方法及样本构成 | 第40-42页 |
| ·调查结果 | 第42-93页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·信度分析 | 第43页 |
| ·结果计算 | 第43-45页 |
| ·方差分析 | 第45-88页 |
| ·顾客抱怨情况分析 | 第88-93页 |
| ·检验检疫顾客满意度提高的建议 | 第93-96页 |
| 6 结论与展望 | 第96-97页 |
| ·主要结论 | 第96页 |
| ·研究展望 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-101页 |
| 附录1 调查问卷 | 第101-110页 |