| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景和意义 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-15页 |
| ·国外研究综述 | 第13-14页 |
| ·国内研究综述 | 第14-15页 |
| ·研究内容和框架 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 纳税服务相关理论综述 | 第17-20页 |
| ·纳税服务的内涵的界定 | 第17-19页 |
| ·纳税服务的内涵 | 第17页 |
| ·纳税服务的特征 | 第17-19页 |
| ·纳税服务的理论基础 | 第19-20页 |
| 第3章 张家界国税系统纳税服务的现状分析 | 第20-37页 |
| ·张家界及张家界市国家税务局概况 | 第20-22页 |
| ·张家界市及国税局概况 | 第20-21页 |
| ·张家界国税收入情况及纳税人构成 | 第21-22页 |
| ·张家界国税系统纳税服务现状 | 第22-30页 |
| ·张家界国税系统纳税服务人员概况 | 第22页 |
| ·构建完善的纳税服务体系 | 第22-27页 |
| ·创新纳税服务方式 | 第27-29页 |
| ·建立和谐的征纳关系 | 第29-30页 |
| ·张家界国税系统纳税服务存在的问题 | 第30-34页 |
| ·税法宣传和咨询辅导不够深入 | 第31-32页 |
| ·办税流程不够合理 | 第32-33页 |
| ·纳税人权益保护体现不充分 | 第33页 |
| ·税务干部管理机制不完善 | 第33-34页 |
| ·纳税人反映的其它问题 | 第34页 |
| ·影响纳税服务工作的因素分析 | 第34-37页 |
| ·税务工作人员纳税服务理念淡薄 | 第34-35页 |
| ·纳税服务人员队伍力量薄弱 | 第35页 |
| ·纳税服务工作机制不健全 | 第35-36页 |
| ·社会整体资源没有得到充分的利用 | 第36-37页 |
| 第4章 国内外纳税服务的经验借鉴和启示 | 第37-41页 |
| ·国外纳税服务的基本情况 | 第37-38页 |
| ·澳大利亚纳税服务的特色经验 | 第37页 |
| ·日本纳税服务的主要做法 | 第37页 |
| ·美国纳税服务的先进做法 | 第37-38页 |
| ·国内一些城市和地区的做法和先进经验 | 第38-39页 |
| ·北京地税：内外结合的考评机制 | 第38页 |
| ·广州地税：税收志愿者和税务代理工作 | 第38页 |
| ·厦门地税：邀请纳税人当“一日税官” | 第38-39页 |
| ·徐州地税：开设“绿色通道” | 第39页 |
| ·国内外纳税服务先进经验对张家界的启示 | 第39-41页 |
| ·具有正确的纳税服务理念 | 第39页 |
| ·重视信息化建设 | 第39-40页 |
| ·倡导纳税服务志愿者服务 | 第40-41页 |
| 第5章 优化张家界国税系统纳税服务的基本思路与对策 | 第41-49页 |
| ·建立完善纳税服务基础体系 | 第41-42页 |
| ·确立以纳税人为中心的服务理念 | 第41页 |
| ·加强税法宣传辅导 | 第41-42页 |
| ·建立完善纳税服务工作流程体系 | 第42-43页 |
| ·规范办税服务流程 | 第42页 |
| ·加强税收征管信息化建设 | 第42-43页 |
| ·建立完善纳税服务考核评价体系 | 第43-44页 |
| ·健全纳税服务质量评价体系 | 第43-44页 |
| ·细化绩效考评 | 第44页 |
| ·建立完善纳税服务部门协作和权益保护体系 | 第44-49页 |
| ·深入开展税收志愿者服务 | 第44-45页 |
| ·维护纳税人合法权益 | 第45-46页 |
| ·整合各种服务资源 | 第46-47页 |
| ·上级机关减轻基层负担 | 第47-49页 |
| 第6章 案例分析一武陵源区国税局优化纳税服务的探索与实践 | 第49-55页 |
| ·武陵源区国税局优化纳税服务的主要措施 | 第49-52页 |
| ·更新税收服务理念：“两融入三提升” | 第49-50页 |
| ·推行税收质量管理体系 | 第50-51页 |
| ·更新税收宣传手段 | 第51-52页 |
| ·完善纳税服务评价体系 | 第52页 |
| ·创新武陵源国税系统优化纳税服务模式的基本对策 | 第52-55页 |
| ·转变服务理念是优化纳税服务的前提 | 第52页 |
| ·推行税收质量管理要把握关键环节 | 第52-53页 |
| ·委托第三方实施纳税服务评价 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录：2010 年张家界市国税局纳税服务满意度调查 | 第60-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
