| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·课题研究背景 | 第9页 |
| ·国内外发展现状与分析 | 第9-14页 |
| ·呼叫中心知识管理发展现状 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心知识管理发展趋势 | 第13-14页 |
| ·研究目标与具体研究内容 | 第14-15页 |
| ·论文研究目标 | 第14页 |
| ·论文研究的具体内容 | 第14-15页 |
| ·论文组织结构 | 第15-17页 |
| 第2章 相关的概念及技术基础 | 第17-23页 |
| ·呼叫中心及知识管理系统定义 | 第17-18页 |
| ·开发环境和开发平台 | 第18-19页 |
| ·数据库相关技术 | 第19页 |
| ·搜索引擎相关技术 | 第19-20页 |
| ·知识库系统采用的关键技术 | 第20-21页 |
| ·相关技术 | 第20页 |
| ·静态发布技术 | 第20-21页 |
| ·缓存技术 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 需求分析及模型 | 第23-49页 |
| ·应用场景分析 | 第23-27页 |
| ·浏览知识 | 第23-24页 |
| ·知识维护 | 第24-25页 |
| ·知识模板 | 第25页 |
| ·知识类别 | 第25-27页 |
| ·系统功能性分析 | 第27-30页 |
| ·知识管理业务流程图 | 第30-45页 |
| ·应用服务模块业务流程图及需求 | 第31-34页 |
| ·维护服务模块业务流程图及需求 | 第34-43页 |
| ·基础服务模块业务和需求 | 第43-45页 |
| ·非功能性分析 | 第45页 |
| ·需求分析模型 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第4章 系统设计 | 第49-73页 |
| ·系统设计原则 | 第49-50页 |
| ·松耦合整合方式: | 第49页 |
| ·先进性与成熟性: | 第49页 |
| ·开放性与可扩展性: | 第49页 |
| ·安全性、可靠性和容错性 | 第49页 |
| ·经济性和实用性: | 第49-50页 |
| ·系统总体结构 | 第50-53页 |
| ·系统技术参考结构 | 第50-51页 |
| ·系统软件体系架构 | 第51-52页 |
| ·数据库体系设计 | 第52-53页 |
| ·知识管理系统的组件设计 | 第53-71页 |
| ·知识库维护服务模块组件设计 | 第53-64页 |
| ·应用服务模块组件设计 | 第64-68页 |
| ·基础服务模块组件设计 | 第68-71页 |
| ·本章小结 | 第71-73页 |
| 第5章 系统实现 | 第73-91页 |
| ·知识应用服务模块的实现 | 第73-76页 |
| ·知识列表显示 | 第73-74页 |
| ·查询数据库 | 第74-76页 |
| ·知识详情显示 | 第76页 |
| ·知识库系统的维护服务模块的实现 | 第76-82页 |
| ·添加知识 | 第76-78页 |
| ·编辑知识 | 第78-82页 |
| ·知识管理系统的基础服务模块实现 | 第82-88页 |
| ·身份验证过滤器(UserAASFilter) | 第82页 |
| ·身份验证请求处理类(UserAASAction) | 第82-83页 |
| ·登录模块（LoginModule、DBLoginModule） | 第83-85页 |
| ·映射信息表 | 第85-88页 |
| ·数据库连接配置 | 第88-89页 |
| ·Hibernate 映射 | 第89页 |
| ·数据操作 | 第89-90页 |
| ·本章小结 | 第90-91页 |
| ·系统独立运行 | 第90页 |
| ·业务规则独立 | 第90页 |
| ·系统操作简便 | 第90页 |
| ·业务部署灵活 | 第90页 |
| ·展现方式灵活 | 第90-91页 |
| 第6章 系统测试与应用 | 第91-101页 |
| ·系统测试 | 第91-93页 |
| ·测试资源和环境 | 第91-92页 |
| ·测试目标 | 第92页 |
| ·测试策略描述 | 第92-93页 |
| ·测试结果分析 | 第93-97页 |
| ·场景测试分析 | 第94-97页 |
| ·系统应用 | 第97-99页 |
| ·知识文档查询 | 第97-98页 |
| ·知识文档撰写 | 第98-99页 |
| ·本章小结 | 第99-101页 |
| 结论 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-105页 |
| 致谢 | 第105页 |