| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路和方法 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文的内容和框架 | 第14-15页 |
| ·论文内容 | 第14页 |
| ·论文框架 | 第14-15页 |
| ·论文的主要创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述和理论回顾 | 第17-35页 |
| ·文献综述 | 第17-27页 |
| ·服务质量的文献概述 | 第17-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·国外学者对服务质量的研究 | 第18-20页 |
| ·国内学者对服务质量的研究 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度文献概述 | 第21-26页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第21-22页 |
| ·国外有关顾客满意度模型的研究 | 第22-25页 |
| ·国内有关顾客满意度模型的研究 | 第25-26页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系的文献概述 | 第26-27页 |
| ·理论回顾 | 第27-35页 |
| ·顾客关系管理理论（CRM） | 第28-29页 |
| ·新公共管理理论(NPM) | 第29-31页 |
| ·新公共服务理论(NPS) | 第31-32页 |
| ·顾客满意度理论 | 第32-35页 |
| 第3章 排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计 | 第35-48页 |
| ·排水企业客户关系的特点 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-38页 |
| ·变量选择和模型构建 | 第38-42页 |
| ·相关变量分析 | 第38-41页 |
| ·排水企业形象 | 第39页 |
| ·公众期望 | 第39页 |
| ·感知质量 | 第39-40页 |
| ·感知价值 | 第40页 |
| ·公众满意度 | 第40页 |
| ·公众信任 | 第40-41页 |
| ·排水企业公众满意度指数模型构建 | 第41-42页 |
| ·调查方案设计 | 第42-48页 |
| ·调查的目标和对象 | 第42-43页 |
| ·调查目标 | 第42页 |
| ·调查对象 | 第42-43页 |
| ·调查问卷设计 | 第43-45页 |
| ·问卷处理方法 | 第45页 |
| ·调查问卷的检验 | 第45-47页 |
| ·根据实证分析结果提出相关的建议 | 第47-48页 |
| 第4章 苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析 | 第48-76页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第49-52页 |
| ·样本的构成 | 第49页 |
| ·市民基本情况 | 第49-52页 |
| ·性别 | 第49页 |
| ·年龄 | 第49-50页 |
| ·学历 | 第50页 |
| ·职业 | 第50页 |
| ·家庭月收入 | 第50-51页 |
| ·市民基本情况总结 | 第51页 |
| ·各变量描述性统计 | 第51-52页 |
| ·信度和效度分析 | 第52-59页 |
| ·信度分析 | 第52-54页 |
| ·效度分析 | 第54-59页 |
| ·对自变量排水企业形象、公众期望、感知质量进行因子分析 | 第55-58页 |
| ·结果变量公众信任的因子分析 | 第58-59页 |
| ·变量相关分析 | 第59-61页 |
| ·回归分析与假设检验 | 第61-73页 |
| ·多重共线性、异方差和序列相关问题 | 第61-63页 |
| ·多重共线性 | 第62页 |
| ·方差齐性 | 第62-63页 |
| ·序列相关 | 第63页 |
| ·排水企业形象与公众期望回归分析 | 第63-64页 |
| ·公众期望与感知质量回归分析 | 第64-66页 |
| ·排水企业形象、公众期望、感知质量与感知价值回归分析 | 第66-68页 |
| ·排水企业形象、感知质量、感知价值与公众满意度回归分析 | 第68-70页 |
| ·排水企业形象、公众满意度与公众信任回归分析 | 第70-72页 |
| ·研究假设验证结果 | 第72-73页 |
| ·结果分析 | 第73页 |
| ·相关建议 | 第73-76页 |
| 第5章 总结与展望 | 第76-79页 |
| ·总结 | 第76-77页 |
| ·研究不足与进一步研究的展望 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 附录 苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷 | 第84-87页 |
