第三方物流企业的顾客满意度评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义及目的 | 第11-12页 |
| ·国内外研究状况 | 第12-15页 |
| ·研究内容、思路与技术路线 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 顾客满意度研究的相关理论 | 第17-25页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第17-18页 |
| ·消费者剩余理论 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度评价指数模型 | 第20-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 影响顾客满意度的因素分析 | 第25-31页 |
| ·顾客的服务期望 | 第25页 |
| ·物流服务价格 | 第25-26页 |
| ·物流服务水平与能力 | 第26-29页 |
| ·顾客对企业形象的认可 | 第29-30页 |
| ·顾客的价值感知 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 顾客满意度评价指标体系的构建 | 第31-41页 |
| ·物流企业顾客满意度评价指标体系的建立 | 第31-35页 |
| ·物流企业顾客满意度评价问卷设计与抽样 | 第35-38页 |
| ·物流企业顾客满意度指标的分析 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 物流企业顾客满意度评价模型 | 第41-57页 |
| ·顾客满意度评价应考虑的因素 | 第41页 |
| ·顾客满意度评价模型的选择 | 第41-42页 |
| ·物流企业顾客满意度评价模型的构建 | 第42-55页 |
| ·四分法分析图 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 实证研究 | 第57-63页 |
| ·公司概况 | 第57页 |
| ·评价指标及其标准 | 第57-60页 |
| ·评价结果分析 | 第60-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第七章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 1 结论 | 第63页 |
| 2 主要创新点 | 第63-64页 |
| 3 有待进一步研究的问题 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附表: 顾客满意度调查表 | 第69-71页 |
| 附录: 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第71页 |
