市场细分在移动通信集团客户生命周期中的应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·移动通信集团客户市场细分意义 | 第9-11页 |
| ·有效捆绑客户，促进市场新增量 | 第10页 |
| ·有利于客户价值提升，稳定客户存量市场 | 第10-11页 |
| ·有利于降低服务成本，提高服务效率 | 第11页 |
| ·有利于提高客户整体满意度，增强企业的竞争力 | 第11页 |
| ·移动通信集团客户特征 | 第11-12页 |
| ·显性和隐性价值高，发展潜力大 | 第11-12页 |
| ·移动通信集团客户细分标准 | 第12-14页 |
| ·差异性 | 第13页 |
| ·获利性 | 第13页 |
| ·可行性 | 第13页 |
| ·群聚性 | 第13-14页 |
| 第二章 移动通信集团客户细分 | 第14-18页 |
| ·集团客户细分的步骤 | 第14-15页 |
| ·确定细分标准 | 第14页 |
| ·建立细分模型 | 第14页 |
| ·细分结果修正 | 第14页 |
| ·策略匹配 | 第14-15页 |
| ·集团客户生命周期特点 | 第15-18页 |
| 第三章 集团客户识别期客户细分 | 第18-27页 |
| ·集团客户识别期信息收集和细分指标因素分析 | 第18-21页 |
| ·集团客户宏观层面分析 | 第19-20页 |
| ·集团客户微观层面分析 | 第20-21页 |
| ·集团客户识别期细分模型建立 | 第21-26页 |
| ·关键因素权重分配 | 第22页 |
| ·集团客户重要性评估 | 第22-25页 |
| ·按行业特征和区域特征再细分 | 第25-26页 |
| ·集团客户识别期细分结果 | 第26-27页 |
| 第四章 集团客户发展期客户细分 | 第27-36页 |
| ·集团客户发展细分指标因素分析 | 第27-30页 |
| ·当前价值评价指标 | 第27-28页 |
| ·未来短期价值指标 | 第28-30页 |
| ·集团客户发展期细分模型建立 | 第30-32页 |
| ·集团客户发展期再细分 | 第32-35页 |
| ·A、B、C类客户发展期再细分 | 第32-34页 |
| ·行业层面的再细分 | 第34-35页 |
| ·集团客户发展期细分的结果 | 第35-36页 |
| 第五章 集团客户维系期细分 | 第36-39页 |
| ·集团客户维系期的信息跟踪 | 第36-37页 |
| ·集团客户档案管理 | 第36页 |
| ·业务、服务使用情况管理 | 第36-37页 |
| ·客户需求管理 | 第37页 |
| ·客户咨询和投诉管理 | 第37页 |
| ·集团客户稳定期细分模型建立 | 第37-38页 |
| ·价格型 | 第37页 |
| ·功能型 | 第37-38页 |
| ·关系型 | 第38页 |
| ·集团客户维系期细分结果 | 第38-39页 |
| 第六章 集团客户衰退期细分 | 第39-44页 |
| ·集团客户衰退期的因素分析 | 第39-41页 |
| ·衰退期原因分析 | 第39-41页 |
| ·判断衰退期的关键指标因素 | 第41页 |
| ·集团客户衰退期细分 | 第41-44页 |
| ·降级型集团客户 | 第42页 |
| ·暂留型集团客户 | 第42页 |
| ·放弃型集团客户 | 第42页 |
| ·集团客户衰退期细分结果 | 第42-44页 |
| 第七章 结束语 | 第44-46页 |
| ·本文主要结论 | 第44-45页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
