| 第1章 导论 | 第1-16页 |
| 1．1 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 1．1．1 我国通信市场竞争格局 | 第8页 |
| 1．1．2 通信业务收入、移动通信用户增速减缓 | 第8-9页 |
| 1．1．3 移动通信市场资费水平下降 | 第9页 |
| 1．1．4 电信运营商竞争焦点开始转变 | 第9-10页 |
| 1．1．5 研究意义 | 第10-11页 |
| 1．2 文献综述 | 第11-13页 |
| 1．3 研究思路和预期目标 | 第13-16页 |
| 1．3．1 研究思路 | 第13-15页 |
| 1．3．2 预期目标 | 第15-16页 |
| 第2章 湖南联通用户离网的现状分析 | 第16-32页 |
| 2．1 湖南移动通信市场状况 | 第16-18页 |
| 2．1．1 湖南联通简介 | 第16-17页 |
| 2．1．2 竞争对手基本情况 | 第17页 |
| 2．1．3 湖南移动通信市场结构 | 第17页 |
| 2．1．4 湖南移动通信市场竞争形势 | 第17-18页 |
| 2．2 离网用户抽样调查设计 | 第18-19页 |
| 2．2．1 问卷调查设计 | 第18-19页 |
| 2．2．2 抽样设计 | 第19页 |
| 2．3 离网用户抽样调查分析 | 第19-26页 |
| 2．3．1 离网率分析 | 第19-20页 |
| 2．4．2 离网用户属性分析 | 第20-26页 |
| 2．4 用户离网原因分析 | 第26-30页 |
| 2．4．1 离网原因营销要素归因 | 第27-28页 |
| 2．4．2 离网原因企业行为归因 | 第28-29页 |
| 2．4．3 用户离网影响因素分析 | 第29-30页 |
| 2．5 用户离网管理中存在的问题 | 第30-32页 |
| 第3章 湖南联通用户离网对策的理论分析 | 第32-40页 |
| 3．1 用户维系和挽留分析 | 第32-33页 |
| 3．1．1 用户维系和挽留的定义 | 第32页 |
| 3．1．2 用户维系与挽留的层次 | 第32-33页 |
| 3．1．3 用户维系与挽留成本判断 | 第33页 |
| 3．2 用户满意度和忠诚度分析 | 第33-36页 |
| 3．2．1 电信用户满意度和忠诚度的关系 | 第33-34页 |
| 3．2．2 电信用户满意度和忠诚度在用户维系与挽留中的作用 | 第34-36页 |
| 3．3 客户终身价值分析 | 第36-38页 |
| 3．3．1 客户终身价值影响因素分析 | 第36页 |
| 3．3．2 客户终身价值分析步骤 | 第36-37页 |
| 3．3．3 客户价值判断 | 第37-38页 |
| 3．4 客户生命周期分析 | 第38-40页 |
| 3．4．1 客户生命周期定义 | 第38-39页 |
| 3．4．2 客户生命周期划分 | 第39-40页 |
| 第4章 湖南联通用户离网问题的对策研究 | 第40-62页 |
| 4．1 总体思路 | 第40-42页 |
| 4．1．1 实施客户生命周期的全过程用户维系与挽留 | 第40页 |
| 4．1．2 根据客户品牌和客户价值对用户进行分类维系 | 第40-41页 |
| 4．1．3 分阶段、分步骤开展用户维系与挽留 | 第41-42页 |
| 4．2 预防阶段对策 | 第42-49页 |
| 4．2．1 实施品牌战略，建立客户导向的品牌体系 | 第42-44页 |
| 4．2．2 以四大客户品牌进行合理市场区隔 | 第44-45页 |
| 4．2．3 以市场区隔做好突出湖南联通优势的产品捆绑设计 | 第45-49页 |
| 4．2．4 强化用户发展过程中的基础管理 | 第49页 |
| 4．3 维系阶段对策 | 第49-57页 |
| 4．3．1 实施信用度管理提高用户满意度 | 第50-51页 |
| 4．3．2 完善服务渠道提升服务质量 | 第51-52页 |
| 4．3．3 以特色服务吸引在网用户 | 第52-53页 |
| 4．3．4 以体验活动加大用户学习成本 | 第53页 |
| 4．3．5 提高忠诚度代价维系在网用户 | 第53-55页 |
| 4．3．6 设置转网壁垒稳定在网用户 | 第55-57页 |
| 4．4 挽留阶段对策 | 第57-60页 |
| 4．4．1 离网预警管理 | 第57-58页 |
| 4．4．2 协议挽留 | 第58-59页 |
| 4．4．3 离网点挽留 | 第59页 |
| 4．4．4 复机奖励 | 第59-60页 |
| 4．5 用户离网对策实施效果的预测 | 第60-61页 |
| 4．6 用户离网对策实施效果的监督考核 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录1 总体考核报表 | 第66-67页 |
| 附录2 客户生命周期报表 | 第67-68页 |
| 附录3 客户价值报表 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第70页 |
