我国商业健身俱乐部服务营销的研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·文献资料法 | 第15页 |
| ·问卷调查法 | 第15页 |
| ·实地走访法 | 第15-16页 |
| ·专家访谈法 | 第16页 |
| ·层次分析法 | 第16页 |
| ·总结评估法 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-19页 |
| 第二章 商业健身俱乐部服务营销基础理论 | 第19-33页 |
| ·概念界定 | 第19页 |
| ·本质与特征 | 第19-21页 |
| ·供求分散性 | 第20页 |
| ·复杂多变性 | 第20页 |
| ·需求弹性大 | 第20页 |
| ·技能要求高 | 第20-21页 |
| ·组合能力 | 第21-22页 |
| ·情报力 | 第21页 |
| ·商品力 | 第21页 |
| ·推销力 | 第21-22页 |
| ·服务力 | 第22页 |
| ·管理思路 | 第22-31页 |
| ·战略分析 | 第22-23页 |
| ·服务营销系统 | 第23页 |
| ·关系营销 | 第23-31页 |
| ·内涵与中心 | 第24-28页 |
| ·本质特征分析 | 第28-29页 |
| ·层次论 | 第29-30页 |
| ·基本竞争策略 | 第30-31页 |
| ·管理重点 | 第31-33页 |
| 第三章 商业健身俱乐部关系市场排序 | 第33-45页 |
| ·各类关系市场涵义 | 第34-36页 |
| ·内部关系 | 第34页 |
| ·与竞争者关系 | 第34-35页 |
| ·与顾客关系 | 第35页 |
| ·与供销商关系 | 第35页 |
| ·与影响者关系 | 第35-36页 |
| ·各种关系重要性的AHP分析 | 第36-44页 |
| ·评价指标体系 | 第36-37页 |
| ·产品价值 | 第36-37页 |
| ·服务价值 | 第37页 |
| ·人员价值 | 第37页 |
| ·形象价值 | 第37页 |
| ·AHP层次结构图 | 第37-38页 |
| ·构造判断矩阵 | 第38-40页 |
| ·AHP的模型求解 | 第40-44页 |
| ·结论 | 第44-45页 |
| 第四章 基于防范客户流失的客户关系管理 | 第45-50页 |
| ·管理弊端 | 第45-46页 |
| ·客户与成本流失 | 第46-47页 |
| ·具有防范功能的关系营销 | 第47页 |
| ·关系营销策略 | 第47-50页 |
| ·确定核心顾客 | 第48页 |
| ·选择衡量指标 | 第48-49页 |
| ·分析流失原因 | 第49页 |
| ·改善顾客满意度 | 第49页 |
| ·互动中增进关系 | 第49页 |
| ·提高顾客转换成本 | 第49-50页 |
| 第五章 基于提高顾客忠诚度的客户关系管理 | 第50-64页 |
| ·涵义及衡量标准 | 第50-52页 |
| ·重复购买次数 | 第51页 |
| ·购买选择时间 | 第51页 |
| ·价格敏感程度 | 第51-52页 |
| ·竞争产品服务态度 | 第52页 |
| ·事故承受能力 | 第52页 |
| ·顾客满意度决定忠诚度 | 第52-53页 |
| ·提高顾客忠诚度战略 | 第53-58页 |
| ·确定目标市场 | 第53-54页 |
| ·识别顾客需求 | 第54-55页 |
| ·制定续会计划 | 第55-56页 |
| ·细分市场 | 第56-57页 |
| ·创建品牌 | 第57-58页 |
| ·测试效果 | 第58页 |
| ·关系营销系统程序 | 第58-61页 |
| ·接触计划 | 第59页 |
| ·倾听意见 | 第59-60页 |
| ·建立档案 | 第60页 |
| ·调查满意程度 | 第60页 |
| ·妥善处理不满 | 第60-61页 |
| ·制定关系计划 | 第61-64页 |
| ·迎接周期 | 第61页 |
| ·加强销售 | 第61-62页 |
| ·交叉销售 | 第62页 |
| ·服务产品更新 | 第62页 |
| ·失去联系的顾客 | 第62-63页 |
| ·不积极主动的顾客 | 第63-64页 |
| 第六章 商业健身俱乐部顾客价值让渡系统 | 第64-66页 |
| ·理论分析 | 第64-65页 |
| ·策略制定 | 第65-66页 |
| 第七章 商业健身俱乐部会员制营销模式 | 第66-79页 |
| ·概念界定 | 第66-67页 |
| ·诞生的必然性 | 第67页 |
| ·带来的优势 | 第67-68页 |
| ·现存在的倾向 | 第68-70页 |
| ·没有把握实质 | 第68-69页 |
| ·市场开发程度低 | 第69页 |
| ·无互动性关系 | 第69页 |
| ·利益组合不明确 | 第69页 |
| ·沟通不到位 | 第69-70页 |
| ·缺乏安全感 | 第70页 |
| ·营销计划 | 第70-71页 |
| ·营销计划内容 | 第70-71页 |
| ·营销计划制定 | 第71页 |
| ·营销策略 | 第71-74页 |
| ·市场需求定位 | 第72-73页 |
| ·设计服务产品 | 第73页 |
| ·混合式行销传达 | 第73-74页 |
| ·促销价格 | 第74页 |
| ·营销队伍 | 第74-79页 |
| ·营销人员的重要性 | 第75-76页 |
| ·建立客户关系 | 第75页 |
| ·服务产品创新 | 第75页 |
| ·战胜竞争对手 | 第75-76页 |
| ·营销人员任务 | 第76页 |
| ·营销队伍培训 | 第76-77页 |
| ·销售团队管理 | 第77-79页 |
| 第八章 商业健身俱乐部有效服务质量管理模式 | 第79-109页 |
| ·定义及特征 | 第79-81页 |
| ·构成要素 | 第81-82页 |
| ·技术质量 | 第81页 |
| ·职能质量 | 第81页 |
| ·形象质量 | 第81-82页 |
| ·真实瞬间 | 第82页 |
| ·决定性因素 | 第82-83页 |
| ·顾客眼中服务质量 | 第83-84页 |
| ·差距管理 | 第84-85页 |
| ·管理分析 | 第85-109页 |
| ·管理现状 | 第85-92页 |
| ·低下的原因 | 第92-94页 |
| ·不重视服务质量 | 第92-93页 |
| ·只作为专业人员问题 | 第93页 |
| ·角色模糊 | 第93页 |
| ·难以保持长期努力 | 第93页 |
| ·忽视社会关系 | 第93-94页 |
| ·管理模式 | 第94-109页 |
| ·树立整体思想 | 第96-97页 |
| ·设计服务体系 | 第97-98页 |
| ·实施定制化服务 | 第98-101页 |
| ·改正服务质量缺陷 | 第101-105页 |
| ·客户投诉管理 | 第105-109页 |
| 第九章 结束语 | 第109-111页 |
| ·本文创新点 | 第109-110页 |
| ·后续研究工作 | 第110-111页 |
| 参考文献 | 第111-113页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第113-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
| 附录 | 第115-120页 |
| 独创性声明 | 第120页 |
