服务失误补救：从关系与归因角度分析
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第10页 |
| 第二节 研究动机 | 第10-13页 |
| 第三节 研究目的 | 第13页 |
| 第四节 研究流程 | 第13-15页 |
| 第二章 文献探讨 | 第15-35页 |
| 第一节 服务质量 | 第15-21页 |
| 第二节 服务失误与失误补救 | 第21-26页 |
| 第三节 关系质量 | 第26-29页 |
| 第四节 归因 | 第29-35页 |
| 第三章 研究方法 | 第35-46页 |
| 第一节 研究架构 | 第35页 |
| 第二节 研究假设 | 第35-36页 |
| 第三节 研究变量的定义与测量 | 第36-41页 |
| 第四节 问卷设计 | 第41-43页 |
| 第五节 研究对象与抽样设计 | 第43页 |
| 第六节 资料分析方法 | 第43-46页 |
| 第四章 研究结果分析 | 第46-65页 |
| 第一节 样本结构 | 第46页 |
| 第二节 信度分析和情境设计分析 | 第46-48页 |
| 第三节 顾客抱怨倾向分析 | 第48-49页 |
| 第四节 研究假设检验结果汇总 | 第49-65页 |
| 第五章 结论与建议 | 第65-72页 |
| 第一节 研究结论与营销建议 | 第65-70页 |
| 第二节 研究的局限和未来研究的方向 | 第70-72页 |
| 中外文参考文献 | 第72-76页 |
| 附录 | 第76-84页 |
| 后记 | 第84页 |
