| 第1章 绪论 | 第1-9页 |
| 1．1 研究信息化建设对铁路跨越式发展的意义 | 第7页 |
| 1．2 研究信息化建设对铁路旅客运输市场的作用 | 第7页 |
| 1．3 基本思路、结构和主要内容 | 第7-9页 |
| 第2章 铁路的跨越式发展及信息化建设 | 第9-25页 |
| 2．1 铁路跨越式发展的提出背景 | 第9-16页 |
| 2．1．1 国外铁路经营体制改革简介 | 第9-14页 |
| 2．1．2 我国铁路现行体制的弊端及影响 | 第14-16页 |
| 2．2 铁路的跨越式发展 | 第16-18页 |
| 2．3 铁路的信息化建设 | 第18-25页 |
| 第3章 铁路开展电子商务的必要性和可行性分析 | 第25-37页 |
| 3．1 国内外的互联网营销 | 第25-28页 |
| 3．1．1 20世纪市场营销学发展回顾 | 第25-26页 |
| 3．1．2 当今世界的互联网营销现状 | 第26-27页 |
| 3．1．3 21世纪营销的电子商务背景 | 第27-28页 |
| 3．2 铁路发展互联网的优势 | 第28-29页 |
| 3．3 国内开展电子商务的现状 | 第29-32页 |
| 3．4 铁路开展电子商务的必要性 | 第32-34页 |
| 3．5 铁路开展电子商务的可行性 | 第34-37页 |
| 第4章 铁路客票销售电子商务的研究 | 第37-47页 |
| 4．1 全局大营销的理念 | 第37-38页 |
| 4．2 铁路基层站段的客运市场营销策略 | 第38-40页 |
| 4．3 当前推行的客票代理业——计算机售票销售网点 | 第40-44页 |
| 4．3．1 售票网点设立的目的 | 第40-41页 |
| 4．3．2 济南市第一批网点建设的概况 | 第41-42页 |
| 4．3．3 网点建设中应避免出现的问题 | 第42-44页 |
| 4．4 铁路客票销售电子商务的构架 | 第44页 |
| 4．5 铁路客票销售电子商务的方案 | 第44-47页 |
| 4．5．1 0铁路客票电子商务网站概况 | 第44-45页 |
| 4．5．2 铁路客票电子商务网站功能描述 | 第45-47页 |
| 第5章 客户服务中心(CALL CENTER)系统设计及应用 | 第47-63页 |
| 5．1 客户服务中心系统概述 | 第47-49页 |
| 5．2 铁路客票销售的现状 | 第49页 |
| 5．3 运输业务需求 | 第49-55页 |
| 5．3．1 传统电话订票的功能及其完成的售票业务 | 第50页 |
| 5．3．2 客户服务中心异于传统电话订票的功能及业务需求 | 第50-52页 |
| 5．3．3 客户服务中心对铁路各业务部门的帮助和要求 | 第52-54页 |
| 5．3．4 需求分类 | 第54-55页 |
| 5．4 技术需求 | 第55-58页 |
| 5．4．1 系统技术要求 | 第55-56页 |
| 5．4．2 服务信息的组织 | 第56页 |
| 5．4．3 业务代表的业务学习 | 第56页 |
| 5．4．4 安全性需求 | 第56-57页 |
| 5．4．5 技术功能需求 | 第57-58页 |
| 5．5 客户服务中心的组织结构 | 第58-61页 |
| 5．6 客户服务中心在铁路客票销售电话营销中的应用方案 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第68页 |
