| 中文摘要 | 第1-7页 |
| 英文摘要 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-21页 |
| 1．1 课题研究的背景 | 第9-10页 |
| 1．2 问题的提出及研究的意义 | 第10页 |
| 1．3 相关的理论与方法综述 | 第10-20页 |
| 1．3．1 顾客满意的相关理论 | 第10-17页 |
| 1．3．2 信息收集的方法 | 第17-18页 |
| 1．3．3 数据挖掘和知识发现 | 第18-19页 |
| 1．3．4 评价系统 | 第19-20页 |
| 1．4 问题的提出及研究的内容 | 第20-21页 |
| 第2章 基于电子商务的顾客满意评价系统总体设计 | 第21-28页 |
| 2．1 基于电子商务的顾客满意评价系统的总体框架设计 | 第22-24页 |
| 2．1．1 传统的顾客满意评价工作流程 | 第23页 |
| 2．1．2 传统评价的局限性 | 第23-24页 |
| 2．2 基于电子商务的顾客满意评价业务流程设计 | 第24-26页 |
| 2．3 基于电子商务的顾客满意评价系统的数据流程设计 | 第26-27页 |
| 2．4 基于电子商务的顾客满意评价系统的总体框架结构设计 | 第27-28页 |
| 第3章 顾客满意信息的数据收集 | 第28-36页 |
| 3．1 传统的顾客满意信息的数据收集方法 | 第28-30页 |
| 3．1．1 电话采访 | 第28-29页 |
| 3．1．2 问卷调查 | 第29-30页 |
| 3．1．3 设立投诉服务 | 第30页 |
| 3．2 基于电子商务的顾客满意信息的数据收集方法 | 第30-36页 |
| 3．2．1 电子问卷 | 第30-34页 |
| 3．2．2 建立Web日志上的数据挖掘 | 第34-35页 |
| 3．2．3 搜集网上的咨询和投诉信息 | 第35-36页 |
| 第4章 顾客满意信息的数据挖掘和知识发现 | 第36-52页 |
| 4．1 聚类挖掘 | 第37-43页 |
| 4．1．1 指标知识库和二元语义网络 | 第37-40页 |
| 4．1．2 聚类挖掘的实现 | 第40-43页 |
| 4．2 数据挖掘 | 第43-45页 |
| 4．2．1 基于联机分析处理的数据总结模式 | 第43-45页 |
| 4．2．2 分类/聚类挖掘 | 第45页 |
| 4．3 知识发现 | 第45-52页 |
| 4．3．1 时间序列模式 | 第47页 |
| 4．3．2 序列模式 | 第47页 |
| 4．3．3 关联模式 | 第47-52页 |
| 第5章 顾客满意信息的评价 | 第52-63页 |
| 5．1 指标权重的确定 | 第52-59页 |
| 5．1．1 建立层次结构 | 第52-53页 |
| 5．1．2 构造判断矩阵 | 第53-56页 |
| 5．1．3 评价指标权重的确定 | 第56-59页 |
| 5．2 顾客满意度的确定 | 第59-60页 |
| 5．2．1 确定单个用户的顾客满意度 | 第59页 |
| 5．2．2 确定企业整体的顾客满意度 | 第59-60页 |
| 5．3 企业与竞争对手顾客满意度的比较评价 | 第60-63页 |
| 5．3．1 指标体系和权重的确定 | 第60页 |
| 5．3．2 模糊评价 | 第60-63页 |
| 第6章 二龙山龙珠滑雪集团顾客满意信息收集评价系统研究实例 | 第63-85页 |
| 6．1 龙珠滑雪集团相关情况介绍 | 第63-64页 |
| 6．2 顾客满意信息收集评价系统研究实例 | 第64-85页 |
| 6．2．1 构建系统框架 | 第64-67页 |
| 6．2．2 系统工作过程 | 第67-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-93页 |
