| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第一部分： 案例正文 | 第10-25页 |
| 省世行办与世行贷款 | 第10-14页 |
| 世行贷款的管理 | 第14-20页 |
| 管理过程中出现的问题 | 第20-25页 |
| 第二部分： 案例分析 | 第25-44页 |
| 1 省世行办现有管理问题的根源：角色冲突 | 第25-27页 |
| 2 角色冲突与现存管理问题的关系 | 第27-29页 |
| 3 分析模型适用性的说明 | 第29-30页 |
| 3．1 拟采用的理论模型 | 第29-30页 |
| 3．1．1 SWOT模型 | 第29页 |
| 3．1．2 服务质量差距模型 | 第29-30页 |
| 3．2 运用上述模型可能出现的缺陷 | 第30页 |
| 4 管理职能定位的SWOT分析 | 第30-36页 |
| 4．1 省世行办的强势 | 第30-32页 |
| 4．2 省世行办的弱势 | 第32-33页 |
| 4．3 省世行办面临的外部威胁 | 第33页 |
| 4．4 省世行办面临的潜在机会 | 第33-34页 |
| 4．5 省世行办应该如何定位 | 第34-36页 |
| 5 管理职能转换的服务质量差距模型分析 | 第36-42页 |
| 5．1 省世行办提供的服务是什么 | 第36-37页 |
| 5．2 GAP1：顾客期望与公司对顾客期望感受的差距分析 | 第37页 |
| 5．3 GAP2：公司感受与服务质量标准的差距分析 | 第37-39页 |
| 5．4 GAP3：提供服务与服务质量标准的差距分析 | 第39-41页 |
| 5．5 GAP4：与顾客的外部沟通和提供服务的差距分析 | 第41页 |
| 5．6 GAP5：顾客差距分析 | 第41-42页 |
| 6、 结论 | 第42-44页 |
| 附录 | 第44-62页 |
| 注释 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
