| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景及意义 | 第7页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第7-8页 |
| ·研究内容 | 第8-10页 |
| 第二章 B2C电子商务服务质量理论基础 | 第10-16页 |
| ·B2C电子商务的定义 | 第10页 |
| ·服务与服务质量概述 | 第10-14页 |
| ·服务的定义 | 第10-12页 |
| ·服务质量 | 第12-14页 |
| ·B2C电子商务服务质量概述 | 第14-16页 |
| ·网站质量 | 第14页 |
| ·易用性 | 第14页 |
| ·客户服务 | 第14-15页 |
| ·物流配送 | 第15-16页 |
| 第三章 B2C电子商务服务质量评价模型 | 第16-28页 |
| ·服务质量评价相关理论 | 第16-21页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第16-18页 |
| ·SERVPERF模型 | 第18页 |
| ·感知服务质量模型 | 第18-19页 |
| ·容忍区域模型 | 第19-20页 |
| ·Dabholkar模型 | 第20-21页 |
| ·其它模型 | 第21页 |
| ·B2C电子商务服务评价领域相关理论 | 第21-28页 |
| ·E-S-QUAL及E-C-S-QUAL | 第21-23页 |
| ·国内学者苏秦的研究 | 第23-24页 |
| ·B2C电子商务服务质量评价影响因素 | 第24-28页 |
| 第四章 模型验证与实证分析 | 第28-42页 |
| ·问卷调查简介 | 第28页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·问卷初始设计 | 第28页 |
| ·前测及试测 | 第28-29页 |
| ·定稿 | 第29页 |
| ·选择调查对象 | 第29页 |
| ·资料收集方法 | 第29-30页 |
| ·数据分析与统计 | 第30-42页 |
| ·样本情况统计 | 第30-31页 |
| ·信度与效度分析 | 第31-33页 |
| ·数据相关性分析 | 第33-35页 |
| ·数据回归分析 | 第35-37页 |
| ·主成分分析 | 第37-42页 |
| 第五章 研究结论及路径选择 | 第42-47页 |
| ·主要研究结论 | 第42-43页 |
| ·B2C电子商务企业的服务质量不同于传统服务企业服务质量的评价维度 | 第42页 |
| ·B2C电子商务企业服务质量由五个维度组成 | 第42-43页 |
| ·服务质量的关键在于良好的顾客购物体验 | 第43页 |
| ·路径选择 | 第43-47页 |
| ·提高网站易用性 | 第44页 |
| ·提高网站的安全性 | 第44-45页 |
| ·提高网站的质量 | 第45页 |
| ·提高客户服务质量 | 第45-46页 |
| ·提供个性化的服务 | 第46-47页 |
| 第六章 总结及展望 | 第47-49页 |
| ·研究总结 | 第47页 |
| ·研究限制与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录：B2C电子商务企业服务质量调查问卷 | 第54-55页 |