| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 引言 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第10页 |
| ·呼叫中心发展历程 | 第10-12页 |
| ·基于 Internet 的呼叫中心的优势 | 第12页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第15-16页 |
| ·本章小节 | 第16-17页 |
| 第二章 基于SIP 协议的IP 呼叫中心控制器的相关技术研究 | 第17-25页 |
| ·SIP 协议的研究 | 第17-19页 |
| ·SIP 协议的背景 | 第17页 |
| ·SIP 协议特点 | 第17-18页 |
| ·SIP 协议分析 | 第18页 |
| ·SIP 实体 | 第18-19页 |
| ·SDP 协议的研究 | 第19-20页 |
| ·RTP/RTCP 协议研究 | 第20-21页 |
| ·RTP 协议 | 第20页 |
| ·RTCP 协议 | 第20-21页 |
| ·Asterisk 的研究 | 第21-24页 |
| ·Asterisk 简介 | 第21-22页 |
| ·Asterisk 体系结构 | 第22-24页 |
| ·Asterisk Channel 的简单介绍 | 第24页 |
| ·本章小节 | 第24-25页 |
| 第三章 基于SIP 协议的IP 呼叫中心控制器的整体设计 | 第25-41页 |
| ·需求分析 | 第25-26页 |
| ·设计原则 | 第26-28页 |
| ·系统的分析及设计 | 第28-29页 |
| ·系统的概念模型 | 第28页 |
| ·系统的技术模型 | 第28-29页 |
| ·系统各模块的分析及设计 | 第29-38页 |
| ·数据库的分析与设计 | 第29-31页 |
| ·接入UA 模块的分析与设计 | 第31-32页 |
| ·自动语音应答（IVR）模块的分析与设计 | 第32-33页 |
| ·自动呼叫分发（ACD）模块的分析与设计 | 第33-36页 |
| ·输出UA 模块的分析与设计 | 第36-37页 |
| ·Web 管理界面分析与设计 | 第37-38页 |
| ·系统扩展模块 | 第38-40页 |
| ·管理座席 | 第38-39页 |
| ·业务预判 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 基于SIP 协议的IP 呼叫中心控制器的实现 | 第41-54页 |
| ·系统的运行环境和开发平台 | 第41页 |
| ·系统的实现 | 第41-53页 |
| ·数据库连接池的实现 | 第41-43页 |
| ·接入UA 模块的实现 | 第43页 |
| ·自动语音应答（IVR）模块的实现 | 第43-44页 |
| ·自动呼叫分发（ACD）模块的实现 | 第44-46页 |
| ·输出UA 模块的实现 | 第46-47页 |
| ·Web 管理界面的实现 | 第47-50页 |
| ·管理座席的实现 | 第50-52页 |
| ·业务预判的实现 | 第52-53页 |
| ·本章小节 | 第53-54页 |
| 第五章 系统的运行 | 第54-58页 |
| ·系统实例运行测试 | 第54-56页 |
| ·系统测试环境 | 第54页 |
| ·测试实例 | 第54-56页 |
| ·测试评价 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 发表文章 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
