| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·背景与意义 | 第11页 |
| ·高校IT服务管理的状况 | 第11-12页 |
| ·广外艺信息化建设及其存在的IT服务管理问题 | 第12-13页 |
| ·广外艺信息化建设的主要内容 | 第12-13页 |
| ·广外艺信息化建设中的IT服务管理问题 | 第13页 |
| ·论文的主要工作及组织结构 | 第13-15页 |
| ·论文主要工作 | 第13-14页 |
| ·论文组织结构 | 第14-15页 |
| 第二章 IT服务管理与TIIL思想综述 | 第15-22页 |
| ·IT服务管理简介 | 第15-18页 |
| ·相关定义 | 第15页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第15-16页 |
| ·IT服务管理的核心理念 | 第16-17页 |
| ·IT服务与IT服务运用 | 第17-18页 |
| ·IT服务管理的最佳实践ITIL | 第18-21页 |
| ·ITIL的出现与发展 | 第18页 |
| ·ITIL的架构组成 | 第18-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第三章 高校基于ITIL思想的IT服务管理的分析研究 | 第22-36页 |
| ·高校IT服务管理的现状分析 | 第22-23页 |
| ·高校IT服务管理情况调查及原因分析 | 第23-28页 |
| ·方法和过程 | 第23页 |
| ·访谈情况 | 第23-24页 |
| ·问卷调查数据统计 | 第24页 |
| ·具体原因分析 | 第24-26页 |
| ·基于ITIL思想的的观点分析关键原因 | 第26-28页 |
| ·高校基于ITIL思想的IT服务管理实施规划与步骤 | 第28-31页 |
| ·第一阶段 | 第29-30页 |
| ·第二阶段 | 第30-31页 |
| ·第三阶段 | 第31页 |
| ·广外艺IT服务管理系统实施方案介绍 | 第31-35页 |
| ·组织设计 | 第32-34页 |
| ·管理流程设计 | 第34-35页 |
| ·构建基于ITIL思想的IT服务管理系统支持软件 | 第35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 第四章 高校基于ITIL思想的IT服务管理系统典型流程设计 | 第36-50页 |
| ·事件管理模块的流程设计 | 第36-45页 |
| ·设计事件管理流程的目的 | 第36页 |
| ·流程相关 | 第36-38页 |
| ·事件管理流程中的人员角色与职责的安排 | 第38页 |
| ·事件管理流程图设计 | 第38-40页 |
| ·事件管理流程详细设计 | 第40-44页 |
| ·事件管理流程与其他流程的关系 | 第44-45页 |
| ·问题管理模块的流程设计 | 第45-46页 |
| ·设计问题管理流程的目的 | 第45页 |
| ·问题管理流程图设计 | 第45-46页 |
| ·问题管理与其他流程的关系 | 第46页 |
| ·变更管理模块的流程设计 | 第46-49页 |
| ·设计问题管流程的目的 | 第46-47页 |
| ·变更管理设计流程图 | 第47-48页 |
| ·变更管理与其他流程的关系 | 第48-49页 |
| ·小结 | 第49-50页 |
| 第五章 高校IT服务管理系统的设计与实现 | 第50-64页 |
| ·需求分析 | 第50-54页 |
| ·实现目标 | 第50页 |
| ·用户角色 | 第50-51页 |
| ·功能模块分析 | 第51-54页 |
| ·系统总体技术方案 | 第54-59页 |
| ·技术选型 | 第54-55页 |
| ·相关技术简介 | 第55-57页 |
| ·体系结构 | 第57-58页 |
| ·功能结构 | 第58-59页 |
| ·事件管理模块的实现 | 第59-63页 |
| ·数据库的设计 | 第59-60页 |
| ·表示层的实现 | 第60-61页 |
| ·基于工作流引擎OSWorkflow的业务层的实现 | 第61-62页 |
| ·持久层的实现 | 第62-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第六章 系统的运行测试 | 第64-71页 |
| ·系统运行测试 | 第64-70页 |
| ·小结 | 第70-71页 |
| 第七章 总结与展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
