| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 精细化管理理论概述 | 第14-20页 |
| 2.1 精细化管理的含义与特征 | 第14-16页 |
| 2.1.1 精细化管理的含义 | 第14页 |
| 2.1.2 精细化管理的主要内容 | 第14-15页 |
| 2.1.3 精细化管理的特征 | 第15页 |
| 2.1.4 精细化管理的原则 | 第15-16页 |
| 2.1.5 精细化管理程度及其衡量标准 | 第16页 |
| 2.2 银行柜面操作精细化管理特点 | 第16-17页 |
| 2.2.1 数字化作基础 | 第16-17页 |
| 2.2.2 专业化作保证 | 第17页 |
| 2.2.3 以创新为引领 | 第17页 |
| 2.2.4 以人性化为核心 | 第17页 |
| 2.3 银行柜面操作精细化管理的目标 | 第17-18页 |
| 2.3.1 降低经营成本 | 第18页 |
| 2.3.2 合理控制风险 | 第18页 |
| 2.3.3 提高客户满意率 | 第18页 |
| 2.4 银行柜面操作精细化管理的方法 | 第18-20页 |
| 2.4.1 规范和细化业务操作流程 | 第19页 |
| 2.4.2 建立健全岗位责任制 | 第19页 |
| 2.4.3 建立相应的监督复核机制 | 第19页 |
| 2.4.4 建立相应考核奖惩办法 | 第19-20页 |
| 第3章 Z银行零售柜面操作管理的现状分析 | 第20-31页 |
| 3.1 Z银行零售柜面操作管理概况 | 第21-26页 |
| 3.1.1 Z银行零售柜面操作流程 | 第21-23页 |
| 3.1.2 工作岗位职责界定 | 第23-25页 |
| 3.1.3 岗位操作效能核准 | 第25-26页 |
| 3.1.4 柜面操作控制节点 | 第26页 |
| 3.2 Z银行零售柜面操作管理方法 | 第26-28页 |
| 3.2.1 设定服务标准 | 第26-27页 |
| 3.2.2 使用数据化的考核方法 | 第27-28页 |
| 3.2.3 建立规章制度 | 第28页 |
| 3.3 Z银行零售柜面操作管理控制目标 | 第28-29页 |
| 3.3.1 效益目标 | 第28-29页 |
| 3.3.2 敏捷目标 | 第29页 |
| 3.3.4 品质目标 | 第29页 |
| 3.4 Z银行零售柜面操作管理效能 | 第29-31页 |
| 第4章 Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理存在的问题分析 | 第31-39页 |
| 4.1 Z银行精细化管理问题及其表现 | 第31-33页 |
| 4.1.1 支行人员安排不合理 | 第31页 |
| 4.1.2 员工操作技能不熟练 | 第31页 |
| 4.1.3 员工执行力普遍下降 | 第31-32页 |
| 4.1.4 数据参数存在误差 | 第32-33页 |
| 4.2 Z银行精细化管理问题原因分析 | 第33-39页 |
| 4.2.1 人力资源规划合理原因分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 员工操作技能不熟练原因分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 员工执行力普遍下降原因分析 | 第35-37页 |
| 4.2.4 数据参数存在误差原因分析 | 第37-39页 |
| 第5章 Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理问题的政策建议 | 第39-53页 |
| 5.1 优化人力资源配置 | 第39-43页 |
| 5.1.1 调整柜面人员变动审批流程 | 第40页 |
| 5.1.2 加强同岗位人员岗位变动灵活性 | 第40页 |
| 5.1.3 设置专项管理小组 | 第40页 |
| 5.1.4 坚持支行个性化解决方案 | 第40-41页 |
| 5.1.5 坚持人员结构的合理分配 | 第41-42页 |
| 5.1.6 实现业务与人员的分级调配 | 第42页 |
| 5.1.7 调整管理以及跟进的流程 | 第42-43页 |
| 5.2 完善标准化操作流程管理 | 第43-46页 |
| 5.2.1 提升业务理论水平 | 第43-44页 |
| 5.2.2 提高标准化操作水平 | 第44-45页 |
| 5.2.3 加强操作培训课程 | 第45页 |
| 5.2.4 加强操作定型效果 | 第45-46页 |
| 5.2.5 加强系统辅助作用 | 第46页 |
| 5.3 改善待遇标准,提升员工执行能力 | 第46-49页 |
| 5.3.1 采用“封闭环”式培训方式 | 第47页 |
| 5.3.2 采用“积分兑换”式奖励机制 | 第47页 |
| 5.3.3 采用“阶梯定价”计件标准 | 第47-49页 |
| 5.3.4 加强新业务标准化流程管理 | 第49页 |
| 5.4 完善数据化考核结果 | 第49-53页 |
| 5.4.1 重新设置业务操作耗时参数 | 第50页 |
| 5.4.2 调整业务操作耗时参数 | 第50-51页 |
| 5.4.3 设计非业务操作耗时参数 | 第51页 |
| 5.4.4 建立工作饱和度指标值 | 第51-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第53-54页 |
| 6.2 研究中的不足 | 第54页 |
| 6.3 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |