| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 导论 | 第9-13页 |
| 一、选题的背景和研究意义 | 第9-10页 |
| （一）选题背景 | 第9页 |
| （二）研究意义 | 第9-10页 |
| 二、国内外研究现状 | 第10-12页 |
| （一）国外研究现状 | 第10-11页 |
| （二）国内研究现状 | 第11-12页 |
| 三、研究的思路和方法 | 第12页 |
| （一）研究思路 | 第12页 |
| （二）研究方法 | 第12页 |
| 四、研究的创新点 | 第12-13页 |
| 第一章 无锡市12345政府公共服务热线现状分析 | 第13-30页 |
| 第一节 政府公共服务热线的形成背景 | 第13-18页 |
| 一、政府公共服务热线建立前的无锡市热线情况 | 第13-14页 |
| 二、存在的主要问题 | 第14-16页 |
| 三、建立政府公共服务热线的重要意义 | 第16-18页 |
| 第二节 无锡市12345政府公共服务热线的发展过程 | 第18-20页 |
| 一、服务热线建设的基本原则及设计方案 | 第18-20页 |
| 二、热线筹备过程中的相关组织保障措施 | 第20页 |
| 第三节 无锡市12345政府公共服务热线的运行现状 | 第20-26页 |
| 一、12345 政府公共服务热线组织结构 | 第20-21页 |
| 二、12345 政府公共服务热线运作体系 | 第21-23页 |
| 三、12345 政府公共服务热线联动机制 | 第23-24页 |
| 四、无锡市12345政府公共服务热线运行状况分析 | 第24-25页 |
| 五、无锡市12345政府公共服务热线运作的成效及总体评价 | 第25-26页 |
| 第四节 无锡市12345政府公共服务热线存在的问题及成因 | 第26-30页 |
| 一、热线存在的主要问题 | 第26-28页 |
| 二、承办部门存在的问题 | 第28页 |
| 三、成因分析 | 第28-30页 |
| 第二章 国内城市政府公共服务热线的经验借鉴 | 第30-35页 |
| 第一节 典型案例的经验介绍 | 第30-32页 |
| 一、上海市12319服务热线 | 第30页 |
| 二、济南市12345服务热线 | 第30-31页 |
| 三、北京市12345非紧急救助中心 | 第31-32页 |
| 第二节 典型案例对完善无锡市12345政府公共服务热线的启示 | 第32-35页 |
| 一、完善热线内部组织体系，保障运行通畅 | 第33页 |
| 二、规范热线办理流程管理，确保运行有序 | 第33页 |
| 三、加强热线工作监督，保证效率质量 | 第33-35页 |
| 第三章 优化无锡政府公共服务热线对策建议 | 第35-41页 |
| 一、打破部门隔阂，建设信息数据库 | 第35-36页 |
| 二、加强热线管理，树立政府权威 | 第36-37页 |
| 三、深入挖掘数据，建立长效机制 | 第37-38页 |
| 四、扩大热线影响，树立品牌意识 | 第38-39页 |
| 五、注重人员培养，科学管理队伍 | 第39-41页 |
| 结束语 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 后记 | 第45页 |
