| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第17-28页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第17-18页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第17页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第18-24页 |
| 1.2.1 服务设计相关研究述评 | 第18-19页 |
| 1.2.2 快递服务设计及快递服务质量相关研究述评 | 第19-21页 |
| 1.2.3 Kano模型相关研究述评 | 第21-22页 |
| 1.2.4 QFD相关研究述评 | 第22-24页 |
| 1.2.5 亟待解决的关键问题 | 第24页 |
| 1.3 主要研究内容及研究方法 | 第24-27页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第24-25页 |
| 1.3.2 技术路线及研究方法 | 第25-27页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第27-28页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第28-36页 |
| 2.1 服务设计与优化相关理论 | 第28-31页 |
| 2.1.1 服务设计的内涵 | 第28-29页 |
| 2.1.2 服务设计的原则 | 第29页 |
| 2.1.3 服务设计的方法 | 第29-30页 |
| 2.1.4 服务质量优化相关理论 | 第30-31页 |
| 2.2 SERVQUAL模型相关理论 | 第31-33页 |
| 2.3 Kano模型相关理论 | 第33-35页 |
| 2.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 定量化Kano-QFD模型的构建 | 第36-42页 |
| 3.1 Kano模型定量化分析 | 第36-38页 |
| 3.1.1 计算服务质量要素的顾客满意度与顾客不满意度 | 第36页 |
| 3.1.2 确定CS与DS点 | 第36-37页 |
| 3.1.3 绘制关系曲线 | 第37页 |
| 3.1.4 拟合顾客满意与顾客服务质量要素满足水平的关系函数S-CR | 第37-38页 |
| 3.2 定量化Kano模型和QFD整合 | 第38-41页 |
| 3.2.1 Kano模型和QFD整合必要性分析 | 第38页 |
| 3.2.2 Kano模型和QFD整合的思路 | 第38-39页 |
| 3.2.3 快递服务需求的权重设计 | 第39-41页 |
| 3.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策 | 第42-50页 |
| 4.1 基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策过程 | 第42-47页 |
| 4.1.1 快递服务需求的获取 | 第42-43页 |
| 4.1.2 基于定量化Kano模型快递需求的分类 | 第43页 |
| 4.1.3 快递服务要素获取 | 第43-44页 |
| 4.1.4 构建关系矩阵 | 第44-45页 |
| 4.1.5 基于QFD的快递服务要素展开 | 第45-47页 |
| 4.2 定量化Kano-QFD快递服务优化模型 | 第47-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 实证研究——以顺丰快递为例 | 第50-76页 |
| 5.1 数据获取 | 第50-52页 |
| 5.2 数据分析 | 第52-57页 |
| 5.3 模型构建 | 第57-69页 |
| 5.4 决策结果 | 第69-74页 |
| 5.5 管理启示 | 第74-75页 |
| 5.6 本章小结 | 第75-76页 |
| 结论与展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-85页 |
| 附录 | 第85-88页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 详细摘要 | 第90-94页 |
