| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 前言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·主要内容 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11页 |
| 2 文献综述 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度测量方法简介 | 第12-13页 |
| ·基于因果关系的顾客满意度 | 第13-15页 |
| ·瑞典国家顾客满意度晴雨表(SCSB) | 第14页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第14-15页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第15页 |
| 3 研究对象与研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究对象 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·文献资料法 | 第15-16页 |
| ·观察法 | 第16页 |
| ·问卷调查法 | 第16页 |
| 4 模型建立 | 第16-22页 |
| ·结构方程模型概念 | 第16-17页 |
| ·结构方程基本模型 | 第17-19页 |
| ·内部关系(结构方程) | 第17-18页 |
| ·外部关系(测量方程) | 第18页 |
| ·求解方法 | 第18-19页 |
| ·健身俱乐部顾客满意度模型 | 第19-21页 |
| ·抽样调查表设计 | 第21-22页 |
| 5 基于PLS结构方程模型的天津俱乐部顾客满意度测量和分析 | 第22-30页 |
| ·问卷分析与数据整理 | 第22-24页 |
| ·模型拟合评价 | 第24-25页 |
| ·模型结果分析 | 第25-30页 |
| ·潜变量间的关系 | 第26-28页 |
| ·潜变量与显变量间的关系 | 第28-30页 |
| ·变量得分 | 第30页 |
| 6 天津健身俱乐部服务质量改进对策 | 第30-37页 |
| ·合理安排营业时间 | 第30-31页 |
| ·优化改善俱乐部的设施环境 | 第31页 |
| ·重视私人教练的作用 | 第31-32页 |
| ·重视员工的选拔及培训 | 第32-33页 |
| ·招聘优秀的员工 | 第32页 |
| ·有效地培训员工 | 第32-33页 |
| ·及时有效处理俱乐部投诉问题 | 第33页 |
| ·管理顾客的期望 | 第33-34页 |
| ·了解顾客的期望 | 第33-34页 |
| ·引导及管理顾客的期望 | 第34页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第34-37页 |
| ·建立正确的服务流程及标准 | 第35-36页 |
| ·确保服务达到标准 | 第36页 |
| ·保证服务传递与承诺相匹配 | 第36-37页 |
| ·加强与顾客的沟通,增强顾客满意度 | 第37页 |
| 7 结论 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 附录1 | 第41-45页 |
| 附录2 | 第45-46页 |