酒店服务质量评价体系构建
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究思路和研究方法 | 第14-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-31页 |
| ·理论研究概况 | 第17-20页 |
| ·主要概念界定 | 第20-24页 |
| ·酒店服务 | 第20-21页 |
| ·酒店服务质量 | 第21-23页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第23-24页 |
| ·酒店服务质量评价体系 | 第24-26页 |
| ·顾客评价 | 第26-27页 |
| ·组织评价 | 第27-28页 |
| ·第三方评价 | 第28-31页 |
| 第3章 酒店服务质量评价体系构建 | 第31-47页 |
| ·构建准则与评价目标 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32-36页 |
| ·关于顾客感知服务质量的假设 | 第32页 |
| ·关于酒店服务流程的假设 | 第32-36页 |
| ·关于第三方评价的假设 | 第36页 |
| ·基础模型 | 第36-42页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第36-40页 |
| ·酒店服务流程 | 第40-41页 |
| ·第三方评价标准 | 第41-42页 |
| ·体系设计 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第43-47页 |
| ·服务流程暗访表 | 第43-44页 |
| ·顾客感知服务质量问卷 | 第44-47页 |
| 第4章 酒店服务质量评价体系的实证研究 | 第47-79页 |
| ·调研设计 | 第47-51页 |
| ·研究方案的设计 | 第47-48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-51页 |
| ·调研概况 | 第51-53页 |
| ·调查过程 | 第51-52页 |
| ·样本概况 | 第52-53页 |
| ·暗访评分表数据分析 | 第53-62页 |
| ·描述性分析 | 第53-60页 |
| ·服务流程中的问题 | 第60-62页 |
| ·顾客感知质量问卷数据分析 | 第62-74页 |
| ·数据信度与模型效度 | 第62-65页 |
| ·描述性分析 | 第65-70页 |
| ·顾客感知质量、顾客忠诚与顾客抱怨的关系 | 第70-71页 |
| ·服务质量四维度的重要性排序 | 第71-74页 |
| ·服务质量报告 | 第74-79页 |
| ·酒店服务质量排名 | 第74-76页 |
| ·服务质量问题分析 | 第76-79页 |
| 第5章 结论与展望 | 第79-85页 |
| ·创新点与主要结论 | 第79-80页 |
| ·研究启示 | 第80-84页 |
| ·评价模型的普适性 | 第80页 |
| ·完善酒店服务质量管理体系 | 第80-84页 |
| ·研究局限与继续研究方向 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 附录一:关于酒店服务流程的第一套假设 | 第91-99页 |
| 附录二:顾客感知服务质量问卷 | 第99-103页 |
| 附录三:酒店服务流程专家评分表 | 第103-120页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第120-122页 |
