国际专线服务与快速响应组建方案的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·课题的研究背景 | 第10-11页 |
| ·课题的研究内容 | 第11页 |
| ·论文的组织结构 | 第11-12页 |
| 第二章 呼叫中心关键技术 | 第12-21页 |
| ·呼叫中心的概念及介绍 | 第12页 |
| ·呼叫中心的功能与特点 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心基本构成方式 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心系统的硬件系统架构 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心系统的软件系统架构 | 第16-20页 |
| ·宏观呼叫中心业务支撑模块 | 第17页 |
| ·微观呼叫中心系统应用软件 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心系统划分 | 第18-20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| 第三章 国际客户服务服系统和工单系统的分析与实现 | 第21-38页 |
| ·ICD客户服务系统概述 | 第21页 |
| ·客户服务系统操作实现 | 第21-34页 |
| ·客户服务系统的帐号登陆 | 第21-22页 |
| ·客户服务系统的签入方式 | 第22页 |
| ·客户服务系统的主页面 | 第22-23页 |
| ·客户服务系统的投诉受理 | 第23-24页 |
| ·客户服务系统的工单池 | 第24-26页 |
| ·国际客户服务系统的操作类型 | 第26-31页 |
| ·历史工单系统 | 第31-32页 |
| ·综合查询系统界面 | 第32-33页 |
| ·国际客户服务系统中的三方电话会议系统 | 第33页 |
| ·国际客户服务系统中的来电转接系统操作 | 第33-34页 |
| ·Open Eye电话平台系统 | 第34页 |
| ·电子工单系统操作实现 | 第34-37页 |
| ·电子工单系统 | 第35-36页 |
| ·电子工单下的系统查询 | 第36-37页 |
| ·小结 | 第37-38页 |
| 第四章 国际专线业务故障处理流程系统应用设计实例 | 第38-58页 |
| ·国际运营商专线业务故障受理流程 | 第38-45页 |
| ·IPLC业务 | 第38-39页 |
| ·DPLC业务 | 第39-40页 |
| ·IP-TRANSIT业务 | 第40页 |
| ·DIA业务 | 第40-41页 |
| ·FR/ATM业务 | 第41-44页 |
| ·MPLS VPN业务 | 第44页 |
| ·国际语音产品故障处理 | 第44-45页 |
| ·IDC业务的客户故障受理说明 | 第45页 |
| ·IP Roaming业务的故障流程及说明 | 第45页 |
| ·关于OUTBOUND业务的操作流程及说明 | 第45页 |
| ·国际运营商非故障日常事务管理 | 第45-48页 |
| ·对于网络侵权问题的操作流程及说明 | 第45-46页 |
| ·不明客户报故操作流程及说明 | 第46页 |
| ·割接通知操作流程及说明 | 第46-47页 |
| ·关于故障报告发送时限的回复口径及流程 | 第47页 |
| ·故障受理注意事项 | 第47-48页 |
| ·大客户日志的相关操作及规定 | 第48页 |
| ·国际专线业务处理流程及实例 | 第48-57页 |
| ·联通线路技术介绍 | 第48-49页 |
| ·国际专线业务技术知识 | 第49-52页 |
| ·国际专线业务处理流程 | 第52-57页 |
| ·小结 | 第57-58页 |
| 第五章 结论与思考 | 第58-60页 |
| ·论文取得的成果 | 第58页 |
| ·结论 | 第58页 |
| ·呼叫中心发展前景 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 缩略语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62页 |
