| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第9-14页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究目的及意义 | 第10页 |
| 三、国内外研究现状 | 第10-13页 |
| （一）国外研究现状 | 第10-12页 |
| （二）国内研究现状 | 第12-13页 |
| 四、主要内容和研究方法 | 第13-14页 |
| 第一章 商业银行营业网点转型的理论基础 | 第14-18页 |
| 第一节 IBM网点转型思想 | 第14-15页 |
| 第二节 业务流程再造理论 | 第15-16页 |
| 第三节 “二八法则”理论 | 第16-17页 |
| 第四节 全面质量管理理论 | 第17页 |
| 本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 H银行营业网点运营现状分析 | 第18-24页 |
| 第一节 H银行营业网点的现状 | 第18-19页 |
| 一、H银行营业网点基本情况 | 第18页 |
| 二、客户排队等候时间长 | 第18-19页 |
| 三、营业网点大堂营销服务能力较弱 | 第19页 |
| 四、对优质客户的维护和营销重视不够 | 第19页 |
| 第二节 H银行营业网点现状产生的原因 | 第19-21页 |
| 一、H银行营业网点人员结构配置不合理 | 第20-21页 |
| 二、H银行营业网点对员工的培训不到位 | 第21页 |
| 三、智慧柜员机等智能设备利用率不高 | 第21页 |
| 本章小结 | 第21-24页 |
| 第三章 国内外商业银行营业网点转型的经验借鉴 | 第24-33页 |
| 第一节 国外商业银行营业网点转型的成功之道 | 第24-27页 |
| 一、富国银行“全渠道运营模式” | 第24-26页 |
| 二、安快银行“门店”设计理念 | 第26-27页 |
| 第二节 国内商业银行营业网点转型的成功之道 | 第27-29页 |
| 一、农业银行的网点建设实践 | 第27-28页 |
| 二、中信银行的网点转型之路 | 第28-29页 |
| 第三节 国内外商业银行营业网点转型对H银行转型的启示 | 第29-32页 |
| 一、坚持“以客户为中心”的经营理念 | 第29-30页 |
| 二、以“四化”为营业网点转型的发展方向 | 第30-31页 |
| 三、向“全渠道零售”的运营模式转型 | 第31-32页 |
| 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 H银行营业网点“人机协同”转型的实施措施 | 第33-49页 |
| 第一节 H银行营业网点“人机协同”转型的总体构想 | 第33-35页 |
| 一、依托智慧柜员机的自助设备智慧转型 | 第34页 |
| 二、网点人员营销服务转型 | 第34-35页 |
| 第二节 营业网点“人机协同”转型——推广智慧柜员机采取的措施 | 第35-40页 |
| 一、优化智慧柜员机的性能，缓解人工柜台压力 | 第35-37页 |
| 二、加大智慧柜员机的宣传力度，培养用户操作习惯 | 第37-38页 |
| 三、建立商机弹屏与外呼机制，确保精准营销 | 第38-40页 |
| 第三节 营业网点“人机协同”转型——网点人员营销服务转型 | 第40-45页 |
| 一、优化网点人员配置，建立营销服务队伍 | 第40-42页 |
| 二、加强对网点员工的培训，提升营销服务能力 | 第42-45页 |
| 三、优化网点营销服务流程，提供良好的客户体验 | 第45页 |
| 第四节 H银行营业网点“人机协同”转型的保障措施 | 第45-48页 |
| 一、优化大数据库管理系统 | 第45-46页 |
| 二、建立网点智能营运系统 | 第46页 |
| 三、改善网点各功能区布局 | 第46-47页 |
| 四、重视营业网点内部营销 | 第47页 |
| 五、加强智慧柜员的日常设备管理 | 第47-48页 |
| 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
