| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题依据和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究领域现状分析及市场动态 | 第9-10页 |
| 1.3 系统设计目标及原则 | 第10-12页 |
| 1.4 类似系统的简介 | 第12-14页 |
| 1.5 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 系统的技术研究—VOIP技术 | 第15-33页 |
| 2.1 基本方案 | 第15-16页 |
| 2.2 VOIP技术浅析 | 第16-19页 |
| 2.2.1 VOIP基本传输原理 | 第16-18页 |
| 2.2.2 推动VOIP发展的动力 | 第18-19页 |
| 2.3 VOIP技术协议 | 第19-27页 |
| 2.3.1 网络结构及呼叫控制机制的实现 | 第19-24页 |
| 2.3.2 H.323与SIP的比较 | 第24-26页 |
| 2.3.3 H.323与SIP的应用 | 第26-27页 |
| 2.4 VOIP技术在呼叫中心的应用与演进 | 第27-32页 |
| 2.4.1 信令机制 | 第27-29页 |
| 2.4.2 媒体实时传输 | 第29页 |
| 2.4.3 媒体数据编解码 | 第29页 |
| 2.4.4 网络的QoS保证 | 第29-30页 |
| 2.4.5 IP呼叫中心(IPCC)中VOIP的应用 | 第30-31页 |
| 2.4.6 基于VOIP技术的呼叫中心的优势 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 系统的体系研究—分布式呼叫中心体系 | 第33-41页 |
| 3.1 分布式:呼叫中心发展主流 | 第33-35页 |
| 3.1.1 "透明"的呼叫中心 | 第33-34页 |
| 3.1.2 分布式的特点与优点 | 第34页 |
| 3.1.3 技术实现 | 第34-35页 |
| 3.2 构建分布式呼叫中心面临的挑战 | 第35-36页 |
| 3.3 三方面建立分布式呼叫中心 | 第36-40页 |
| 3.3.1 系统模型 | 第37-38页 |
| 3.3.2 四项关键技术 | 第38页 |
| 3.3.3 CTI服务器的开发途径 | 第38-40页 |
| 3.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 实际应用与改造情况 | 第41-53页 |
| 4.1 北京联通综合信息服务呼叫中心的规划 | 第41-44页 |
| 4.1.1 呼叫中心服务对象、需求、现状和建设原则 | 第41-42页 |
| 4.1.2 呼叫中心总体结构 | 第42-43页 |
| 4.1.3 呼叫中心组网方式分析 | 第43页 |
| 4.1.4 呼叫中心管理方式分析 | 第43-44页 |
| 4.1.5 呼叫中心系统概算 | 第44页 |
| 4.2 多语言业务 | 第44-45页 |
| 4.2.1 服务需求 | 第44页 |
| 4.2.2 服务形式 | 第44-45页 |
| 4.2.3 服务提供 | 第45页 |
| 4.3 北京联通通现有114系统的改造 | 第45-52页 |
| 4.3.1 系统现状 | 第45-47页 |
| 4.3.2 改造目标 | 第47页 |
| 4.3.3 改造原则 | 第47-48页 |
| 4.3.4 改造方案 | 第48-50页 |
| 4.3.5 排队机设置方案及PSTN网连接方案 | 第50-51页 |
| 4.3.6 坐席设置方案 | 第51-52页 |
| 4.4 与西班牙电信(TELEFONICA)的合作 | 第52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 系统的功能展望 | 第53-55页 |
| 5.1 信息查询系统 | 第53页 |
| 5.2 用户管理系统 | 第53页 |
| 5.3 精确定位系统 | 第53-54页 |
| 5.4 融合3G的多功能终端 | 第54页 |
| 5.5 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
