| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 应用价值 | 第18-19页 |
| 第二章 个人理财业务服务质量及其测评相关理论基础 | 第19-33页 |
| 2.1 个人理财业务及服务质量内涵 | 第19-22页 |
| 2.1.1 个人理财业务概念及分类 | 第19-20页 |
| 2.1.2 个人理财业务服务概述 | 第20-21页 |
| 2.1.3 个人理财业务服务质量界定 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第22-33页 |
| 2.2.1 服务质量评价模型 | 第22-24页 |
| 2.2.2 服务质量评价方法-模糊综合评价 | 第24-31页 |
| 2.2.3 服务质量的评价标准 | 第31-33页 |
| 第三章 N银行南京X支行个人理财业务服务现状分析 | 第33-44页 |
| 3.1 N银行及南京X支行简介 | 第33页 |
| 3.2 N银行南京X支行个人理财业务发展情况 | 第33-36页 |
| 3.3 N银行南京X支行个人理财业务服务现状 | 第36-44页 |
| 3.3.1 X支行的个人理财业务服务流程 | 第36-38页 |
| 3.3.2 X支行的个人理财业务理财产品情况 | 第38-42页 |
| 3.3.3 个人理财业务的其他服务内容 | 第42-44页 |
| 第四章 N银行南京X支行个人理财业务服务质量评价 | 第44-60页 |
| 4.1 构建评价指标体系 | 第44-48页 |
| 4.1.1 指标选取原则 | 第44页 |
| 4.1.2 指标选取依据 | 第44-46页 |
| 4.1.3 指标体系的修正 | 第46-48页 |
| 4.2 服务质量评价问卷调查及数据统计整理 | 第48-51页 |
| 4.2.1 问卷设计及内容 | 第48页 |
| 4.2.2 调查对象及方式 | 第48页 |
| 4.2.3 数据统计与整理 | 第48-51页 |
| 4.3 服务质量测评 | 第51-56页 |
| 4.3.1 AHP确定权重 | 第51-53页 |
| 4.3.2 服务质量的模糊综合评价 | 第53-56页 |
| 4.4 评价结果分析 | 第56-60页 |
| 4.4.1 一级评价结果分析 | 第56-57页 |
| 4.4.2 二级评价结果分析 | 第57-60页 |
| 第五章 N银行南京X支行个人理财业务服务问题及原因分析 | 第60-65页 |
| 5.1 可靠性方面相关问题分析 | 第60-61页 |
| 5.1.1 理财人员的数量较少，专业性较差 | 第60-61页 |
| 5.1.2 理财产品信息披露不充分 | 第61页 |
| 5.2 个人理财业务响应性分析 | 第61-63页 |
| 5.2.1 X支行理财业务以营销为主要目的 | 第62页 |
| 5.2.2 服务门槛较高，针对于普通客户的产品很少 | 第62页 |
| 5.2.3 客户虽有分层，但没有进行有效的分层服务 | 第62-63页 |
| 5.3 理财产品安全性分析 | 第63-65页 |
| 第六章 N银行南京X支行个人理财业务服务质量提升对策 | 第65-70页 |
| 6.1 建立一支高素质的个人理财专业队伍 | 第65-66页 |
| 6.1.1 X支行应设定理财人员从业资格标准 | 第65页 |
| 6.1.2 实施动态管理，建立持续考核制度 | 第65-66页 |
| 6.1.3 制定持续培训计划 | 第66页 |
| 6.2 加强理财产品的信息披露程度 | 第66-67页 |
| 6.2.1 服务过程中与客户进行良好有效的沟通 | 第66页 |
| 6.2.2 完善信息披露渠道 | 第66-67页 |
| 6.2.3 提高理财信息披露的及时性和透明度 | 第67页 |
| 6.3 提供个性化服务 | 第67-68页 |
| 6.3.1 强化理财规划目的，建立品牌效应 | 第67-68页 |
| 6.3.2 有针对性的选择代销产品，丰富理财产品种类 | 第68页 |
| 6.3.3 推进个人理财的网点建设，完善客户分层服务 | 第68页 |
| 6.4 完善X支行的风险控制能力 | 第68-70页 |
| 第七章 总结与展望 | 第70-72页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第70页 |
| 7.2 未来研究展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第75-76页 |
| 附录A 商业银行个人理财业务服务质量评价顾客访谈问卷 | 第76-78页 |
| 附录B N银行南京X支行个人理财业务服务质量调查问卷 | 第78-79页 |
| 附录C 专家调查问卷 | 第79-81页 |
