| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| 1.1 项目背景 | 第8页 |
| 1.2 同类系统研究与应用现状 | 第8-9页 |
| 1.3 研究的内容和主要工作 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第9页 |
| 1.3.2 本人主要工作 | 第9-10页 |
| 1.4 论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 业务分析 | 第11-35页 |
| 2.1 业务描述 | 第11-12页 |
| 2.1.1 组织结构分析 | 第11页 |
| 2.1.2 业务问题概述 | 第11-12页 |
| 2.2 原有业务流程分析 | 第12-21页 |
| 2.2.1 普通语音呼叫通过NIRC路由到技能队列管理业务流程分析 | 第12-14页 |
| 2.2.2 人工转自动呼叫管理业务流程分析 | 第14-16页 |
| 2.2.3 IPCC第三方录音管理业务流程分析 | 第16-17页 |
| 2.2.4 Email呼叫处理业务流程分析 | 第17-19页 |
| 2.2.5 短信呼叫处理业务流程分析 | 第19-21页 |
| 2.3 业务流程再造 | 第21-35页 |
| 2.3.1 普通语音呼叫通过NIRC路由到技能队列管理流程 | 第21-22页 |
| 2.3.2 人工转自动呼叫管理流程 | 第22页 |
| 2.3.3 IPCC第三方录音管理流程 | 第22-24页 |
| 2.3.4 Email呼叫处理管理流程 | 第24-25页 |
| 2.3.5 短信呼叫处理管理流程 | 第25页 |
| 2.3.6 基本信息管理流程 | 第25-30页 |
| 2.3.7 系统管理流程 | 第30-35页 |
| 第三章 功能分析 | 第35-78页 |
| 3.1 角色分析 | 第35页 |
| 3.2 系统数据流分析 | 第35-50页 |
| 3.2.1 顶层数据流图 | 第35-36页 |
| 3.2.2 一层数据流图 | 第36-40页 |
| 3.2.3 二层数据流图 | 第40-50页 |
| 3.3 系统功能结构 | 第50-78页 |
| 3.3.1 总体功能结构图 | 第50-51页 |
| 3.3.2 子功能结构图 | 第51-78页 |
| 第四章 数据分析 | 第78-104页 |
| 4.1 功能数据分析 | 第78-97页 |
| 4.2 实体关系分析 | 第97-98页 |
| 4.3 数据库表 | 第98-104页 |
| 第五章 总结与展望 | 第104-106页 |
| 5.1 总结 | 第104页 |
| 5.2 进一步的工作 | 第104-106页 |
| 参考文献 | 第106-108页 |
| 致谢 | 第108页 |